دور إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على الأداء التسويقي للشركات بالتطبيق على شركات السياحة المصرية من وجهة نظر العميل

Abstract AR

في ظل عالم متغير و متطور أصبح من الضرورى استيعاب الشركات لفكرة و ابعاد ادارة علاقات العملاء الالكترونيه CRM-E او الرقميه الحديثه حيث ان العميل لم يعد مستهلكا لمنتجات الشركات فحسب بل مشاركا في قرارات انتاج منتجاتها و تسويقها( Kucuk 2009) لما لهذة الادارة القدرة على التواصل المستمر مع عملائها وذلك من خلال ربط العميل بالمنظمة من اجل كسب ثقته و رضائه مع استدامه الاتصال مع العميل و بالتالى رفع أداء و كفاءه المنظمات مما يحقق استدامتها و زيادة حصتها السوقيه لتشابك صناعة السياحة مع كثير من القطاعات الإنتاجية و الخدمية التى تزيد على 70 صناعة مغذية تهدف الدراسه الى استكشاف دور ادارة علاقات العملاء الرقميه -E CRM علي الاداء التسويقي لشركات السياحة و التى تؤثر على زيادة حصتها السوقيه من وجهة نظر العميل تحديد دور تكنولوجيا المعلومات في تشكيل قرار المستهلك لشركات السياحة و السفر استكشاف اهتمام المستهلك بادارة علاقات العملاء الالكترونية ابراز دور ادارة علاقات العملاء الالكترونية في الاداء التسويقي لشركات السفر و السياحية من وجهة نظر المستهلكين.

وقد بلغ حجم العينة (384) مفردة من المستهلكين الذين يتعاملون مع شركات السفر و السياحة على أساس أن تقدير حجم مجتمع الدراسة (عملاء الشركات السياحة و السفر) اعتمد البحث على توزيع الاستمارة من خلال منصات التواصل الاجتماعي وذلك باستخدام Google forum و هذا نظرا لصعوبة الوصول لمفردات المجتمع بشكل مباشر بسبب جائحة كورونا -19 و التى اصابت مصر و العالم اجمع و كانت اهم توصيات البحث بضرورة تبني فكرة ادارة علاقات العملاء الالكترونية للشركات بوجه عام و لشركات السياحة و السفر بوجة خاص و انه على متخذي القرار بادارة التسويق بالشركات السياحية و السفر التابعه لقطاعات الدوله او الاعمال او الخاصة الاهتمام بدمج ادارة العملاء الالكترونية E-CRM داخل منظومة الشركات و الهيئات المعنية مع الاستفادة من التحول الرقمي لبيانات العملاء لما لة من اثر على تشكيل المنتجات للعميل لضمان أداء تسويقي أفضل ينعكس على الحصه السوقيه للشركات إعادة تشغيل و إنعاش سياحي تدريجي خاصه مع تزامن جائحة كوفيد -19وذلك من خلال وضع مصلحه العميل أولا مع العمل مع جميع الشركاء المعنيين و الجهات المحلية و الدولية نحو التخفيف و رفع القيود المفروضة على السفر بطريقة مسؤولة و منسقة مع بناء الشراكات بين الجهات المعنية لإعادة تشغيل و تحويل القطاع السياحى لقطاع الالكتروني لتحقيق أهداف التنمية المستدامة ولما لذلك من اثر كبير على رضاء العميل مما يؤثر على الاداء التسويقي للشركات الاهتمام باستخدام تكنولوجيا المعلومات الرقمية من خلال التجميع و الفحص و التشغيل و التحليل الجيد و الدقيق لبيانات العملاء و رقمنتها لحسن اتخاذ القرارات التسويقية بما يساهم في التطوير و التجديد و التحول الرقمي لقطاع السياحة مع التشجيع على الابتكار و الاستثمار في المهارات التكنولوجيه الحديثه لضمان جوده المعلومات لعملاء و التى تنعكس على طبيعه المنتجات التمييز عملائها مما يؤثر على الاداء التسويقي للشركات.