أثر التسويق الداخلي في تحسين جودة الخدمات الفندقية : دراسة حالة فندق ملاس تيسمسيلت

Abstract AR

تناولت هذه الدراسة موضوع التسويق الداخلي باعتباره عملية تسويقية داخل المنظمة و الذي يسعى إلى تنمية و ترقية الحوار مع الموظفين، فهذه الفلسفة الإدارية تهدف إلى تفعيل نشاط المنظمة من خلال رؤية تسويقية فعالة، و كذلك تطرقنا إلى أهم المقاربات المفاهيمية لجودة الخدمة التي تعد عنصر مهم في نجاح المنظمة، فالإدارة الملتزمة بالجودة تحفز العاملين على الالتزام بمواصفات الجودة المطلوبة عند تقديم الخدمة.

من خلال تقديمنا للجانب النظري للمتغيرين المستقل و التابع، حاولنا في الجانب التطبيقي المطابقة بينهما و اعتمدنا في ذلك على المنهج الاستقرائي في تحليل استمارة الاستبانة، فكانت الأولى موجهة للعاملين داخل فندق "ملاس" محل الدراسة الميدانية المتواجد بولاية تيسمسيلت، أما الثانية فوجهت إلى الضيوف الوافدين في ذات الفندق، و قمنا بتوزيع مجموع 100 استبانة على عينة الدراسة، و استخدمنا برنامج SPSS في تحليل النتائج و أظهرت الدراسة أن هناك علاقة طردية بين التسويق الداخلي و جودة الخدمات الفندقية، فكلما كان الاهتمام بالجوانب الداخلية داخل المنظمة و التركيز على رغبات الموظفين و العمل على إشباعها، كلما ارتفع مستوى الجودة و إمكانية تقديم خدمات تشبع حاجات و توقعات العميل الخارجي و بالتالي توصلنا أنه من الضروري تبني المنظمات الفندقية لمفهوم التسويق الداخلي لتحسن من مستوى جودة خدماتها و منه تحقيق أهداف المنظمة المرجوة.