The impact of customers knowledge sharing on customer retention of Jordanian commercial banks : the mediating role of market orientation

Other Title(s)

أثر مشاركة المعرفة المتعلقة بالعملاء على الاحتفاظ بهم في البنوك التجارية الأردنية : الدور الوسيط للتوجه نحو السوق

Dissertant

al-Nasrawin, Nur Muhammad Ashtiyan

Thesis advisor

Awwad, Muhammad Sulayman Uqlah

University

Mutah University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2021

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى اختبار تأثير مشاركة المعرفة المتعلقة بالعملاء على الاحتفاظ بهم من خلال الدور الوسيط لأبعاد التوجه نحو السوق (التوجه نحو العميل و التوجه نحو المنافسين و التنسيق بين الوظائف في البنوك التجارية في الأردن.

و لتحقيق أهداف الدراسة، تم تصميم استبيان، بناءً على الدراسات السابقة، كأداة رئيسية لجمع البيانات تم الحصول على و تحليل ما مجموعه 120 استبيانا كاملا من موظفي البنوك التجارية تم استخدام المربعات الصغرى الجزئية (PLS)، باستخدام برنامج 2.0 SmartPLS، لاختبار التأثير المباشر و غير المباشر و الوسيط بين متغيرات الدراسة.

أشارت نتائج الدراسة إلى أن مشاركة المعرفة المتعلقة بالعملاء لها تأثير إيجابي مباشر على الاحتفاظ بالعملاء.

أيضًا، أظهرت النتائج أن جميع أبعاد التوجه نحو السوق التوجيه نحو العميل و التوجيه نحو المنافسين و التنسيق بين الوظائف) لها تأثير مباشر على الاحتفاظ بالعملاء.

علاوة على ذلك، أشارت نتائج اختبار سوبل Sobel“ للأثر الوسيط أيضًا إلى أن جميع أبعاد التوجه نحو السوق تتوسط بشكل كامل تأثير مشاركة المعرفة على الاحتفاظ بالعملاء تم تقديم عدد من التوصيات ذات الصلة لصناع القرار في البنوك التجارية الأردنية حول كيفية الاحتفاظ بالعملاء.

English Abstract

This study aims to investigate the impact of customers knowledge sharing on customer retention through the mediating role of market orientation dimensions (customer orientation, competition orientation, and inter-functional coordination) in commercial banks in Jordan.

To achieve the objectives of the study, a questionnaire was designed, based on previous studies, as the main tool for collecting data.

A total of 120 complete questionnaire s was collected and analyzed from commercial banks' employees.

Partial Least Square (PLS), using SmartPLS 2.0 program, was used to investigate the direct, indirect, and mediating impact between study variables.

The results of the study indicated that customer knowledge sharing has a positive direct impact on customer retention.

Also, the results show that all market orientation dimensions (customer orientation, competition orientation, and inter-functional coordination) have a direct impact on customer retention.

The Sobel test results also indicated that all market orientation (customer orientation, competition orientation, and interfunctional coordination) fully mediates the impact of knowledge sharing on dimensions of customers' retention.

Several relevant recommendations have been presented to decision- makers in Jordanian commercial banks on how to retain customers.

Main Subjects

Business Administration

No. of Pages

77

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

English

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-1332282