قياس جودة الموقع الإلكتروني باستخدام نموذج كانو ودوره في إبهاج العميل: دراسة تطبيقية على بنك الراجحي في محافظة شقراء

Abstract AR

لقد كان الهدف من هذه الدراسة الوصول إلى خصائص الموقع الالكتروني لبنك الراجحي وفق تقسيمات نموذج كانو لأبعاد الجودة، و كذلك تحديد أهم أبعاد جودة الموقع الإلكتروني التي تحقق البهجة للعملاء في موقع مصرف الراجحي، و أخيرا التحقق من مؤشرات الرضا و عدم الرضا لمتطلبات العملاء وفق نموذج كانو.

وقد استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي، و اعتمد الباحث على أسلوب العينات و اختار عينة عشوائية بسيطة من مجتمع البحث المتمثل في جميع السعوديين و المقيمين الذين لديهم حسابات في مصرف الراجحي، وتوصل الباحث على العديد من النتائج المتمثلة في إمكانية تقسيم جودة الموقع الالكتروني للبنك وفق نموذج كانو، كما ان الموقع لا يوفر مميزات تسبب البهجة للعميل، كما تبين أن اهم ابعاد جودة الموقع الالكتروني لمصرف الراجي كانت الأحادية البعد، و المحايدة و التي يجب أن تكون، كما لم يتضح وجود صفات جودة مثيرة أو عكسية او مشكوك فيها في الموقع الالكتروني لمصرف الراجحي، كما اتضح وجود حالات من عدم الرضا عن بعض ابعاد جودة الموقع الالكتروني مثل جودة تنظيم الموقع، وجودة سهولة التعامل مع الموقع.