قياس جودة الخدمات البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي : دراسة عينة من زبائن عدد من البنوك الخاصة العاملة بالجزائر

Abstract AR

لقد شهد قطاع الخدمات نموا سريعا في العقود الأخيرة صاحب ذلك التطور التكنولوجي الكبير مما زاد من مستوى التحديات التي باتت تشهدها مختلف المنظمات العاملة في هذا القطاع و أصبح الاهتمام بعامل الجودة أمرا حتميا.

يغطي العمل المصرفي جانبا مهما في نسيج الخدمات و بالتالي أصبحت الجودة عنصرا رئيسيا فيه من أجل ضمان استمرارية نشاط البنك لذلك تسعى البنوك عموما لتحقيق رضى الزبون و المحافظة عليه و البحث عن زبائن جدد نظير جودة الخدمات التي تقدمها.

تهدف هذه الورقة البحثية إلى قياس جودة الخدمة البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبائن بالاعتماد على مقياس الأداء الفعلي للخدمة "servperf" بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، و التعاطف) و تم في الدراسة الميدانية استعمال الاستبانة كأداة في جمع البيانات حيث حصلنا على 200 استبانة قابلة للتحليل و الدراسة.

بعدها قمنا باستخدام برمجية SPSS من أجل المعالجة الإحصائية لتلك البيانات.

أهم ما توصلت إليه الدراسة في الأخير هو أن البنوك الخاصة تقدم خدمات ذات جودة مرضية حسب رأي الزبائن في العينة المدروسة حيث عبر هؤلاء عن رضاهم على مستوى جودة الخدمة البنكية لهم وفق أبعاد الجودة مجتمعة.