قياس جودة الخدمات البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي : دراسة عينة من زبائن عدد من البنوك الخاصة العاملة بالجزائر
Other Title(s)
Measuring the quality of private banks services from the customer's point of view using the «servperf» model : studying a sample of clients of private banks operating in Algeria
Author
Source
Issue
Vol. 18, Issue 1 (30 Jun. 2022), pp.437-451, 15 p.
Publisher
Publication Date
2022-06-30
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
15
Main Subjects
Topics
Abstract AR
لقد شهد قطاع الخدمات نموا سريعا في العقود الأخيرة صاحب ذلك التطور التكنولوجي الكبير مما زاد من مستوى التحديات التي باتت تشهدها مختلف المنظمات العاملة في هذا القطاع و أصبح الاهتمام بعامل الجودة أمرا حتميا.
يغطي العمل المصرفي جانبا مهما في نسيج الخدمات و بالتالي أصبحت الجودة عنصرا رئيسيا فيه من أجل ضمان استمرارية نشاط البنك لذلك تسعى البنوك عموما لتحقيق رضى الزبون و المحافظة عليه و البحث عن زبائن جدد نظير جودة الخدمات التي تقدمها.
تهدف هذه الورقة البحثية إلى قياس جودة الخدمة البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبائن بالاعتماد على مقياس الأداء الفعلي للخدمة "servperf" بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، و التعاطف) و تم في الدراسة الميدانية استعمال الاستبانة كأداة في جمع البيانات حيث حصلنا على 200 استبانة قابلة للتحليل و الدراسة.
بعدها قمنا باستخدام برمجية SPSS من أجل المعالجة الإحصائية لتلك البيانات.
أهم ما توصلت إليه الدراسة في الأخير هو أن البنوك الخاصة تقدم خدمات ذات جودة مرضية حسب رأي الزبائن في العينة المدروسة حيث عبر هؤلاء عن رضاهم على مستوى جودة الخدمة البنكية لهم وفق أبعاد الجودة مجتمعة.
Abstract EN
Rapid growth and great technological development in service sector has increased the level of challenges that organizations are facing, and attention to the quality has become imperative.
banking business covers an important aspect in the service sector, and therefore quality has become a major element in it in order to ensure the continuity of the bank's activity.
to achieve and maintain customer satisfaction and search for new customers in return for the quality of the services they provide.
this research paper aims to measure the quality of private banking service from customers' point of view based on "servperf" model with its five dimensions (tangibility, reliability, responsiveness, safety and empathy).
the questionnaire was used in data collection, and analyzed using SPSS.
the most important result is that private banks provide good quality services and customers expressed their satisfaction to the level of quality of banking service provided to them.
American Psychological Association (APA)
جمعة، زكرياء. 2022. قياس جودة الخدمات البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي : دراسة عينة من زبائن عدد من البنوك الخاصة العاملة بالجزائر. دفاتر MECAS،مج. 18، ع. 1، ص ص. 437-451.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1378013
Modern Language Association (MLA)
جمعة، زكرياء. قياس جودة الخدمات البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي : دراسة عينة من زبائن عدد من البنوك الخاصة العاملة بالجزائر. دفاتر MECAS مج. 18، ع. 1 (حزيران 2022)، ص ص. 437-451.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1378013
American Medical Association (AMA)
جمعة، زكرياء. قياس جودة الخدمات البنكية الخاصة من وجهة نظر الزبون باستخدام نموذج الأداء الفعلي : دراسة عينة من زبائن عدد من البنوك الخاصة العاملة بالجزائر. دفاتر MECAS. 2022. مج. 18، ع. 1، ص ص. 437-451.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1378013
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن هوامش.
Record ID
BIM-1378013