Customer empowerment : managerial practice to involve the customer and exploit his knowledge in order to improve his satisfaction : Djezzy company case

Abstract EN

Today, companies have changed their strategies in management and marketing because of new phenomena such as : ICT, deregulation, focus on service, mega-alliances and new roles of consumers, these phenomena have led companies to adopt a global and collaborative relational approach.

Keeping customers, ensuring loyalty and satisfying them have become a major challenge for companies.

To get closer to the customer, associate him and win these challenges; customer empowerment emerged as a new practice to involve him in the business and exploit his knowledge to gain a competitive advantage.

This research proposes a conceptual framework of customer empowerment, this emerging managerial practice; aims to demonstrate the role of customer involvement through this managerial approach can improve his satisfaction.

After having proposed the conceptual framework of the key concepts of this study ; the method mobilized to demonstrate this central object is as follow: the study of an existing case within the Algerian company under projection.

with a qualitative approach by choosing interview and oriented survey within the department of Commerce.

This study concluded that the customer empowerment is essential in a hyper competitive context; to be closer to the customer, to know his needs, to exploit his skills in order to surpass the pinnacle of the temporal satisfaction.

Abstract FRE

Aujourd'hui, les entreprises ont changé leurs stratégies en management et en marketing à cause des nouveaux phénomènes tels que : Les TIC, la dérégulation, la focalisation sur le service, les méga-alliances et les nouveaux rôles des consommateurs, ces phénomènes ont conduit les entreprises à adopter une approche relationnelle globale et collaborative.

Garder le client, assurer sa fidélité et le satisfaire sont devenu des défis majeurs pour les entreprises.

Pour se rapprocher du client, l'associer et remporter ces défis ; l'empowerment client émergea comme nouvelle pratique pour l'impliquer dans l'entreprise et exploiter ses connaissances afin d'avoir un avantage concurrentiel.

Cette recherche propose un cadre conceptuel de l'empowerment client cette pratique managériale émergente ; et a pour objet de démontrer le rôle de l'implication client via cette démarche managériale peut améliorer sa satisfaction.

Après avoir proposé le cadre conceptuel des concepts clés de L'étude ; la méthode mobilisée pour arriver à démontrer cet objet principal c'est l'étude de l'existant dans l'entreprise algérienne sous projection avec une approche qualitative en optant vers l'entretien et le questionnaire dirigé dans la direction commerciale.

Cette étude démontre en conclusion que l'empowerment client est primordial dans un contexte hyper compétitif ; pour être plus proche du client connaitre ses besoins, exploiter ses compétences afin de surpasser le cap de la satisfaction temporelle.