Service quality by knowledge management capability in higher education institutions : mediating effect of organizational commitment

Abstract EN

In this aggressive competition taking place around the world, knowledge management is recognized as the main vehicle for organizations to achieve a competitive advantage; to compete and provide higher quality and better services that satisfy customers.

Linking knowledge management to service quality could make a strong contribution in convincing managers of organizations about the need to adopt knowledge management strategies.

Taking these issues into account, this study introduces the pathway to service quality (SQ) with the role of knowledge management capabilities (KMC) (knowledge infrastructure capability KIC and Knowledge process capability KPC) and organizational commitment (OC).

This paper aims at investigating the role of KMC in enhancing the quality of service in Higher Education Institutions (HEIs) through the mediating effect of OC.

Based on the analysis conducted on 352 responses from academic middle managers and teaching staff selected from HEIs of Palestine- Gaza Strip.

The results exhibit significant positive influence of knowledge management capabilities on enhancing service quality, and organizational commitment partially mediates the relationship between knowledge management capabilities and SQ.

These results provide new avenues for managers to enhance service quality of Education institutions using KMC at prime level; with updated technology, sufficient structure, and supportive culture, in addition to ensuring effective implementation of Knowledge processes.

Additionally, these capabilities will help to increase the level of commitment in organizations, which will lead to quality of service, innovation, competitive advantage and enhanced overall performance.

Abstract FRE

Vue la grande concurrence que connaît le monde, la gestion des connaissances est l'outil principal des établissements qui leur permet d'obtenir un avantage concurrentiel et de les rendre compétitifs et de fournir des services de qualité, pour la satisfaction des clients Lier la gestion des connaissances à la qualité de service peut contribuer à convaincre les gestionnaires d'établissements de la nécessité d'adopter de nouvelles stratégies de gestion des connaissances et à prendre en compte tous ces enjeux.

Cette étude vise à vérifier le rôle des capacités de gestion des connaissances y compris (l'infrastructure des connaissances et les processus de gestion des connaissances) dans l'amélioration de l'image du service dans les établissements d'enseignement supérieur grâce au rôle de médiateur de l'engagement organisationnel D'après l'analyse menée sur 352 universitaires, d'administrateurs et de professeurs travaillant dans un échantillon d'établissements en Palestine, bande de Gaza, les résultats ont montrés un impact positif et clair des capacités de gestion des connaissances à l'amélioration de la qualité de service.

Les résultats montrent également un effet partiel de l'engagement organisationnel en tant que variable intermédiaire dans la relation entre les capacités de gestion des connaissances et la qualité de service car ces résultats offrent aux gestionnaires de nouvelles perspectives pour améliorer la qualité des services d'établissements d'enseignement supérieur, grâce à l'application de stratégies qui dépendent principalement des capacités de gestion des connaissances en plus d'exploiter la technologie moderne En adoptant une structure efficace et en diffusant une culture de soutien pour le partage et l'échange de connaissances en plus d'assurer une mise en œuvre efficace des processus de gestion des connaissances ce qui va aider à augmenter le niveau d'engagement organisationnel dans les établissements ce qui a son tour conduira à un service de haute qualité et créativité en améliorant les performances générales des établissements.