العلاقة بين خبرة العملاء الذكية و نوايا الاستمرار في تبني الخدمات البنكية الذكية : الدور المعدل للجاهزية التكنولوجية للعميل

Abstract AR

انطلاقا من رؤية مصر 2030، يتبنى القطاع المصرفي المصري في الآونة الأخيرة إستراتيجية توسعية في مجال التحول الرقمي و إطلاق المزيد من الخدمات المصرفية الذكية الجديدة؛ بغرض الوصول إلى أكبر قاعدة من العملاء و تعزيز الشمول المالي لجميع فئات المجتمع، وقد أدي ذلك إلي حدوث تغيرات واسعة في شكل الوظائف البنكية التقليدية من حيث تقديمها للخدمات الذكية، و بما يستتبع أيضا تغيرات واسعة في خبرات العملاء الذكية بشأن الخدمات المصرفية التي تم رقمنتها -مقارنة بالخدمات التقليدية-.

و من ثم استهدفت تلك الدراسة بحث العلاقة بين خبرة العملاء الذكية و نوايا العملاء للاستمرار في تبني الخدمات البنكية الجديدة بشكل مباشر و من خلال دراسة الدور المعدل للجاهزية التكنولوجية.

وقد تم الاعتماد على قائمة استقصاء لتجميع البيانات الأولية اللازمة لاختبار فروض الدراسة لعينة قوامها 384 مفردة من عملاء البنوك بمحافظة الدقهلية.

وقد تم تحليل البيانات باستخدام أسلوب نمذجة المعادلة الهيكلية بالمربعات الصغرى الجزئية PLS-SEM اعتمادا على البرنامج الإحصائي WarpPLS.7.

وقد تمثلت أهم نتائج الدراسة في وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد خبرة العملاء الذكية علي نوايا الاستمرار في تبني الخدمات الذكية للبنوك، كما توصلت إلي وجود تأثير معنوي إيجابي معدل للتفاؤل التكنولوجي للعلاقة بين أبعاد خبرة العملاء الذكية (الميزة النسبية و المتعة المدركة و التخصيص) و نوايا العملاء للاستمرار في تبني الخدمات الذكية للبنوك.

وقد توصلت أيضا إلي وجود تأثير معنوي إيجابي معدل للابتكارية التكنولوجية للعلاقة بين أبعاد خبرة العملاء الذكية (التفاعل المدرك و المتعة المدركة و السيطرة المدركة) و نوايا العملاء للاستمرار في تبني الخدمات الذكية للبنوك محل الدراسة.