أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط
Other Title(s)
The impact of customer relationship management on customers loyalty in telecom companies operating in Jordan : customer satisfaction as a mediating variable
Dissertant
Thesis advisor
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2021
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرّف على أثر إدارة علاقات العملاء على الولاء من خلال رضاهم عن شركات الاتصالات العاملة في الأردن بالتطبيق على طلبة الجامعات الخاصة في مدينة عمان.
تعتمد هذه الدراسة على المنهج الوصفي السببي المعتمد على جمع البيانات و ذلك لاختبار الفرضيات و الإجابة على أسئلة الدراسة.
و يتكون مجتمع الدراسة من كافة طلبة الجامعات الخاصة في مدينة عمان المشتركين مع واحدة من شركات الاتصالات الخلوية العاملة في الأردن و هي (زين، أورانج، أمنية).
قام الباحث بسحب عينة ميسرة مؤلفة من (300) طالباً و طالبة في الجامعات الخاصة في مدينة عمان لتوزيع استبانة الدراسة عليهم إلكترونياً، حيث تم استرداد (221) استبانة صالحة للتحليل تمثل ما نسبته 73.6% من عينة الدراسة.
و توصلت الدراسة إلى أنه يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند (as0.05) لإدارة علاقات العملاء في ولاء العملاء لشركات الاتصالات العاملة في الأردن، و يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند مستوى (as0.05) لإدارة علاقات العملاء في رضا العملاء في شركات الاتصالات العاملة في الأردن، كما يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند (a=0.05) لرضا العملاء على ولاء العملاء عند (as0.05) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن، كما تبين أنه يوجد أثر ذو دلالة احصائية عند (as0.05) لإدارة علاقات العملاء على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء عند (a=0.05) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن.
و قد أوصى الباحث بعدة توصيات أبرزها : ضرورة أن تعمل شركة الاتصالات على الاتصال بالعملاء من أجل توسيع قاعدة البيانات لمعرفة حاجات و رغبات العملاء بالإضافة إلى تقديم خدمات مميزة تقدم للعملاء المميزين في شركة الاتصالات مثل الكوبونات الهدايا، كما أنه من الضروري أن تهتم شركة الاتصالات بمتابعة حاجات و رغبات عملائها.
English Abstract
The present study aimed to explore the impact of customer relationship management on loyalty through their satisfaction in Jordanian telecom companies.
It targets the students of private universities in Amman.
The researcher adopted a causal descriptive approach to test the study’s hypotheses and answer the study’s questions.
The study’s population is represented in all the students of private universities in Amman.
Those students are customers of one of the Jordanian telecom companies (i.e., Zain Co., Orange Co.
or Umniah Co.).
The researcher selected a convenience sample that consists from 300 female and male students of private universities in Amman.
Questionnaire forms were distributed to those students in an electronic manner.
221 questionnaire forms were retrieved and considered valid for analysis.
The response rate is 73.3%.
It was found that customer relationship management has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05) on loyalty in Jordanian telecom companies.
It was found that customer relationship management has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05)- on satisfaction in Jordanian telecom companies.
It was found that satisfaction has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05)- on loyalty in Jordanian telecom companies.
It was found that customer relationship management has a statistically significant impact –at the statistical significance level of (a≤0.05)- on loyalty through satisfaction in Jordanian telecom companies.
The researcher suggests several recommendations.
For instance, he recommends increasing the customer-related data saved on the database in Jordanian telecom companies.
That should be done to identify the needs and desires of customers.
The researcher recommends providing special customers with special services in Jordanian telecom companies.
Such services include gifts and coupons.
The researcher recommends keeping track of the needs and desires of customers in Jordanian telecom companies
Main Subjects
No. of Pages
83
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : خلفية الدراسة و أهميتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة (الطريقة و الإجراءات).
الفصل الرابع : نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
مصطفى منذر نعمان. (2021). أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1407628
Modern Language Association (MLA)
مصطفى منذر نعمان. أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2021).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1407628
American Medical Association (AMA)
مصطفى منذر نعمان. (2021). أثر تطبيق نظام العمل المرن على الرضا الوظيفي لدى موظفي شركات الاتصالات الأردنية : رضا العملاء كعامل وسيط. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1407628
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-1407628
