أثر الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل : دراسة تطبيقية على البنوك التجارية في مصر
Other Title(s)
Impact of the emotional intelligence of frontline employees on word of mouth: mediating customer satisfaction : applied to the commercial Banks in Egypt
Joint Authors
بسيوني، عبد الحميد نظمي
طلعت أسعد عبد الحميد
العشري، تامر إبراهيم السيد
Source
مجلة الدراسات التجارية المعاصرة
Issue
Vol. 7, Issue 12 (31 Jul. 2021), pp.936-980, 45 p.
Publisher
Kafrelsheikh University Faculty of Commercial
Publication Date
2021-07-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
45
Main Subjects
Topics
Abstract AR
هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العلاقة بين أبعاد الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوك التجارية (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين)، و الكلمة المنطوقة و رضا العميل، مع بيان الأثر المباشر للذكاء الوجداني (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين) على رضا العميل، و الكلمة المنطوقة ثم بيان أثر الذكاء الوجداني غير المباشر على الكلمة المنطوقة عند توسيط رضا العميل.
و اعتمد الباحثون في اختبار هذه العلاقات و التأثيرات على البرنامجين الاحصائيين SPSS 23 و WARP PLS، وتم تصميم قائمة استبيان لجمع البيانات و بلغ عدد القوائم الصالحة (396) استمارة وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية إيجابية بين أبعاد الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوك التجارية، و الكلمة المنطوقة و رضا العميل، ووجود أثر لأبعاد الذكاء الوجداني (إدراك الذات، إدارة الذات، إدارة العلاقات مع الأخرين) على رضا العميل و عدم وجود أثر لبعد إدراك الأخرين على رضا العميل، فيما أثرت أبعاد الذكاء الوجداني جميعها (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين) على الكلمة المنطوقة، ووجود أثر لأبعاد الذكاء الوجداني (إدراك الذات، إدارة الذات، إدارة العلاقات مع العميل) على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل بينما لم يكن هذا التأثير موجودا لبعد إدراك الأخرين.
American Psychological Association (APA)
بسيوني، عبد الحميد نظمي وطلعت أسعد عبد الحميد والعشري، تامر إبراهيم السيد. 2021. أثر الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل : دراسة تطبيقية على البنوك التجارية في مصر. مجلة الدراسات التجارية المعاصرة،مج. 7، ع. 12، ص ص. 936-980.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1422977
Modern Language Association (MLA)
بسيوني، عبد الحميد نظمي....[و آخرون]. أثر الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل : دراسة تطبيقية على البنوك التجارية في مصر. مجلة الدراسات التجارية المعاصرة مج. 7، ع. 12 (تموز 2021)، ص ص. 936-980.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1422977
American Medical Association (AMA)
بسيوني، عبد الحميد نظمي وطلعت أسعد عبد الحميد والعشري، تامر إبراهيم السيد. أثر الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل : دراسة تطبيقية على البنوك التجارية في مصر. مجلة الدراسات التجارية المعاصرة. 2021. مج. 7، ع. 12، ص ص. 936-980.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1422977
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1422977