أثر الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل : دراسة تطبيقية على البنوك التجارية في مصر

الملخص AR

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العلاقة بين أبعاد الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوك التجارية (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين)، و الكلمة المنطوقة و رضا العميل، مع بيان الأثر المباشر للذكاء الوجداني (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين) على رضا العميل، و الكلمة المنطوقة ثم بيان أثر الذكاء الوجداني غير المباشر على الكلمة المنطوقة عند توسيط رضا العميل.

و اعتمد الباحثون في اختبار هذه العلاقات و التأثيرات على البرنامجين الاحصائيين SPSS 23 و WARP PLS، وتم تصميم قائمة استبيان لجمع البيانات و بلغ عدد القوائم الصالحة (396) استمارة وتوصلت الدراسة إلى وجود علاقة معنوية إيجابية بين أبعاد الذكاء الوجداني للموظفين الأماميين للبنوك التجارية، و الكلمة المنطوقة و رضا العميل، ووجود أثر لأبعاد الذكاء الوجداني (إدراك الذات، إدارة الذات، إدارة العلاقات مع الأخرين) على رضا العميل و عدم وجود أثر لبعد إدراك الأخرين على رضا العميل، فيما أثرت أبعاد الذكاء الوجداني جميعها (إدراك الذات، إدارة الذات، إدراك الأخرين، إدارة العلاقات مع الأخرين) على الكلمة المنطوقة، ووجود أثر لأبعاد الذكاء الوجداني (إدراك الذات، إدارة الذات، إدارة العلاقات مع العميل) على الكلمة المنطوقة بتوسيط رضا العميل بينما لم يكن هذا التأثير موجودا لبعد إدراك الأخرين.