أثر تطبيق منهجية سيجما ستة على تخفيض زمن معالجة مطالبات تأمينات الحياة : بالتطبيق على شركات التأمين المصرية

Abstract AR

يعتبر قطاع التأمين أحد دعائم قطاع الخدمات المالية في مصر وذلك من خلال توفيره آليات تحويل المخاطر و التشجيع على الادخار طويل المدى مما يجعله من أهم العوامل المساعدة على النهوض بالاقتصاد الوطني.

و كغيرها من المؤسسات، تسعى شركات التأمين لترسيخ مبادئ و مفاهيم الجودة فـي عملياتها حتى تستطيع مجابهة التحديات الجديـدة المرتبطـة بشـدة المنافسة.

فلم يعد القرار الشرائي معتمدا فقط على السعر، و لكن أصبحت جـودة المنـتج تمثل أحد العوامل الرئيسية المحددة له، و من هنا نبعت أهمية تبني شركات التأمين لهذا المدخل من أجل جذب عملاء جدد و الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

تهدف هذه الدراسة إلي تحديد العوامل التي تؤثر على فترة تسوية مطالبات تأمينات الوفاة، وتوضيح كيفية استخدام أسلوب سيجما ستة- باعتباره أحدث مناهج ضبط الجودة - في شركات التأمين المصرية و بيان أثر تطبيقه علي تحسين جودة خدمة تسوية المطالبات، من خلال العمل علي تقليل الوقت اللازم لتسوية المطالبات الي اقل وقت ممكن للوصول الي رضا العملاء.

أهم ما توصلت إليه الدراسة من نتائج باستخدام أسلوب الانحدار المتعدد هي أن أكثر العمليات تأثيرا على الزمن الكلي لتسوية المطالبة هي عملية تسليم المستفيد الاوراق المطلوبة لإثبات الوفاة، و عملية اتخاذ قرار الموافقة علي قبول تسوية المطالبة، و عملية تحديد مبلغ التعويض والموافقة علي اصدار شيك بالمبلغ، و عملية اصدار شيك بمبلغ التعويض، و أخيرا عملية تسليم الشيك فعليا للمستفيد.

قامت الدراسة أيضا باستخدام أسلوب وضع الفشل و تأثيره (FMEA) على العمليات التي لها أكبر تأثير على وقت تسوية المطالبة لبيان أوضاع الفشل المحتملة و أسبابها و تأثيرها و أهم الآليات التي يمكن الأخذ بها لمعالجة أوضاع الفشل المحتملة.

و أهم ما توصي به الدراسة هو ضرورة الاهتمام بمفهوم Six Sigma و التأكيد على إمكانية استخدامه في شركات التأمين لما له من أهمية من الناحية العلمية، وذلك من خلال تقليل الأخطاء و تحسين جودة الخدمات التي تتناسب مع توقعات العملاء، و هو ما ينعكس على تعزيز سمعة الشركة.