العلاقة بين يسر استخدام تطبيقات الهاتف الذكي و كسب رضا العملاء : دراسة تطبيقية على شركات المحمول في مصر

Abstract AR

استهدفت الدراسة هدف رئيسي مفاده اختبار العلاقة بين يسر استخدام تطبيقات شركات المحمول و مستوى رضا العملاء تجاه تلك التطبيقات و الاستمرار على استخدامها.

وتنتمي هذه الدراسة إلى الدراسات الوصفية التي تستهدف دراسة الحقائق المتعلقة بظاهرة أو موقف معين بالاعتماد على المنهج الكمي من خلال الاستبيان الإلكتروني.

وأشارت نتائج الدراسة إلى أن أكثر من نصف عينة الدراسة استخدمت تطبيقات شركات المحمول، و كانت دوافع استخدمهم نفعية متعلقة بالاستفادة من المزايا التي يقدمها التطبيق، و متابعة عروض الشركة، كما كشفت هذه الدراسة عن التأثير الإيجابي و المباشر لأبعاد يسر استخدام التطبيقات المتمثلة في (فاعلية استخدام التطبيق، كفاءة التطبيق، سهولة تعلم التطبيق، القدرة على تذكر التطبيق، معالجة ارتكاب الأخطاء أثناء استخدام التطبيق) على مستوى رضا العملاء تجاه التطبيقات، و لكنها متفاوتة فيما بينها، كما أثبتت الدراسة وجود علاقة طردية بين معدل استخدام التطبيقات من قبل العملاء و مستوى رضاهم عنها، كما أبرزت نتائج الدراسة وجود فروق معنوية بين المستخدمين وفقا للعمر و الاتجاه نحو يسر استخدام تطبيقات شركات المحمول و كذلك مستوى رضاهم عنها لصالح الفئة العمرية الأقل من 20 عاما، و من 20 لأقل من 30 عاما.

و أكدت هذه الدراسة على عدم وجود فروقات واضحة بين استخدام تطبيقات شركات المحمول محل الدراسة (أنا فوادفون، أورنج، ماي اتصالات، وي we) و رضا العملاء نحوها.