The effect of managerial competencies on service quality: field study on (the Jordanian private hospitals at Amman)‎

Other Title(s)

أثر الكفايات الإدارية على جودة الخدمة: دراسة ميدانية في (المستشفيات الأردنية الخاصة في عمان)‎

Dissertant

Surur, Urubah Ismat

Thesis advisor

al-Jabali, Samir Musa

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2022

Arabic Abstract

هدفت إلى تقصي أثر الكفاءات الإدارية على جودة الخدمة في المستشفيات الأردنية الخاصة وغطت الدراسة اختيار أكبر (5) مستشفيات والتي تضم (200) سرير فأكثر وهي (الأردن، إسلامية، ابن الهيثم التخصصي، الاستقلال)، حيث اعتمد الباحث على المنهج الوصفي التحليلي في إجراء هذه الدراسة.

أظهرت النتائج أن متغيرات الكفايات الإدارية يتم تطبيقها في المستشفيات، حيث أنها تطبق مهارات الاتصال داخل المستشفى، وأن المديرين يتكيفون بسرعة مع الأولويات المتغيرة، وأظهرت أيضا أن الإدارة العليا تضع أهدافا تتعلق بالخطة الاستراتيجية للمستشفى وأظهرت أن الموظفين على دراية بالخطط الاستراتيجية المستقبلية للمستشفى، وتظهر النتيجة أيضا تنفيذ أبعاد جودة الخدمة في المستشفيات.

واظهرت النتائج أن هناك تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى الدلالة (α ≤ 0.05) للكفايات الإدارية على جودة الخدمة حيث تشمل الكفايات الإدارية المتغيرات التالية (كفايات الاتصال، كفايات العمل الجماعي، كفايات الإدارة الذاتية، كفايات العمل الاستراتيجي، كفايات التخطيط) وجودة الخدمة تشمل المتغيرات التالية (الملموسة، والتأكيد، والموثوقية، والتعاطف، والاستجابة).

وأوصت الدراسة بأن يعمل المدراء بنشاط لتحسين أدائهم بشكل مستمر، وأن يشارك جميع الموظفين في التخطيط الاستراتيجي للمستشفى، وأن يأخذ المدير رأي الموظفين قبل اتخاذ أي قرار، وأن يستخدم المستشفى أحدث التقنيات في علاج المرضى، أن كل مريض هو مصدر اهتمام لموظفي المستشفى، وأن الموظفين سريعون في الاستجابة للمرضى، بحيث يقدم الموظفون في حالات الطوارئ أكبر قدر ممكن من المساعدة.

English Abstract

The purpose of the current study to investigate the effect of managerial competencies on service quality on Jordanian private hospitals.

The study covered, the largest (5) hospitals were selected, which include (200) beds or more, namely (Jordan, Islamic, Ibn al-Haytham, Specialization, Istiklal), Where the researcher relied on the descriptive and analytical approach while conducting this study.

The results showed that the variables of managerial competencies are applied in hospitals, as they apply communication skills within the hospital, and that managers adapt quickly to changing priorities, and also showed that senior management sets goals related to the hospital’s strategic plan and showed that employees are aware of the strategic future plans of the hospital, and the result shows Also, the dimensions of service quality are also implemented in hospitals.

There is a statistically significant effect at the level (α ≤ 0.05) of Managerial competencies on service quality, Where managerial competencies are include the following variables (Communication competencies, Teamwork competencies, Self-management competencies, Strategic action competencies, Planning competencies) and Service Quality are include the following variables (Tangibles, Assurance, Reliability, Empathy, Responsiveness).

The study recommend that managers have to work actively to continuously improve their performance, as well as all employees need to participate in the hospital strategic planning.

Manager takes the employee opinion before making any decision in addition to hospitals use of the latest technology in patients treatment will improve the competancies.

Therefore every patient is a source of concern to the hospital staff, as they have the quick respons to patients, and getting the high focus on emergency cases.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Jordan
• Private Hospitals
• Quality of services

No. of Pages

105

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

English

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-1501089