العلاقة بين إصلاح الخدمة ودفاع العميل عن العلامة الدور الوسيط لتسامح العميل بالتطبيق على عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة
Other Title(s)
The relationship between service recovery and brand advocacy: the mediating role of customer forgiveness: applied to resorts customers in Hurghada
Joint Authors
السطوحي، أحمد محمد السيد أحمد
علي، أسامة محمود النقراشي السيد
أحمد، عبد القادر محمد عبد القادر
Source
المجلة العلمية للدراسات و البحوث المالية و التجارية
Issue
Vol. 3, Issue 2، ج. 3 (31 Jul. 2022), pp.739-778, 40 p.
Publisher
Damietta University Faculty of Commerce
Publication Date
2022-07-31
Country of Publication
Egypt
No. of Pages
40
Main Subjects
Business Administration
Marketing
Topics
Abstract AR
استهدفت هذه الدراسة تحديد التأثير المباشر وغير المباشر لأبعاد إصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة من خلال توسيط تسامح عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة، و اعتمدت الدراسة على قائمة استقصاء عبر الإنترنت لجمع البيانات من عملاء المنتجعات السياحية، وقد بلغ عدد القوائم الصحيحة )405( قائمة، وتم تطبيق أسلوب تحليل المسار لإختبار فروض الدراسة من خلال برنامج Warp PLS7.
و أشارت النتائج إلى وجود تأثير معنوى ايجابى لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الإعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، الإستجابة الفورية، التعاطف، التعويض) على دفاع العميل عن العلامة.
كما توصلت إلى وجود تأثير معنوي إيجابي لأبعاد إصلاح الخدمة (تقديم الإعتذار، حل المشكلة، تقديم التفسيرات، التعاطف، التعويض، التغذية العكسية) على تسامح العميل، بالإضافة إلى وجود تأثير معنوي إيجابي غير مباشر لإصلاح الخدمة على دفاع العميل عن العلامة عند توسيط تسامح العميل.
وفي ضوء ما أسفرت عنه الدراسة من نتائج، فقد أقترحت مجموعة من التوصيات التي يمكن أن تسهم في تعزيز دفاع العملاء عن العلامة.
American Psychological Association (APA)
أحمد، عبد القادر محمد عبد القادر والسطوحي، أحمد محمد السيد أحمد وعلي، أسامة محمود النقراشي السيد. 2022. العلاقة بين إصلاح الخدمة ودفاع العميل عن العلامة الدور الوسيط لتسامح العميل بالتطبيق على عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة. المجلة العلمية للدراسات و البحوث المالية و التجارية،مج. 3، ع. 2، ج. 3، ص ص. 739-778.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1504298
Modern Language Association (MLA)
السطوحي، أحمد محمد السيد أحمد....[و آخرون]. العلاقة بين إصلاح الخدمة ودفاع العميل عن العلامة الدور الوسيط لتسامح العميل بالتطبيق على عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة. المجلة العلمية للدراسات و البحوث المالية و التجارية مج. 3، ع. 2، ج. 3 (تموز 2022)، ص ص. 739-778.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1504298
American Medical Association (AMA)
أحمد، عبد القادر محمد عبد القادر والسطوحي، أحمد محمد السيد أحمد وعلي، أسامة محمود النقراشي السيد. العلاقة بين إصلاح الخدمة ودفاع العميل عن العلامة الدور الوسيط لتسامح العميل بالتطبيق على عملاء المنتجعات السياحية بمدينة الغردقة. المجلة العلمية للدراسات و البحوث المالية و التجارية. 2022. مج. 3، ع. 2، ج. 3، ص ص. 739-778.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1504298
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1504298
