ثقة العميل كمتغير وسيط في العلاقة بين أبعاد مهارات البائعين والاحتفاظ بالعميل: دراسة تطبيقية على عملاء متاجر التجزئة بمدينة المنصورة

Abstract AR

استهدف البحث تحليل العلاقة بين مهارات البائعين و الاحتفاظ بالعميل وبتوسيط ثقة العميل.

و استخدم الباحث تحليل الانحدار المتعدد لقياس تأثير المتغير المستقل على المتغير التابع، كما استخدم تحليل المسار المتعدد (AMOS) وذلك لتحديد التأثيرات المباشرة وغير المباشرة و الكلية لأبعاد المتغير المستقل على المتغير التابع عند إدخال المتغير الوسيط.

وقد توصلت نتائج البحث إلى وجود تأثير معنوي لجميع هذه الأبعاد على الاحتفاظ بالعميل، وهي على الترتيب من حيث قوة تأثيرها؛ المهارات الذاتية، يليها مهارات الاتصال، ثم إدارة العلاقة بالعميل، و أخيرا مهارات الإقناع، كذلك توصلت نتائج البحث إلى أن ثقة العميل تتوسط جزئيا العلاقة بين أبعاد مهارات البائعين (مهارات الاتصال، إدارة العلاقة بالعميل، و المهارات الذاتية) و الاحتفاظ بالعميل، كما تتوسط ثقة العميل كليا العلاقة بين مهارات الإقناع أحد أبعاد مهارات البائعين و الاحتفاظ بالعميل.

وفي ضوء نتائج البحث تم اقتراح مجموعة من التوصيات، و أخيرا قدم الباحث أفكارا لمزيد من البحوث المستقبلية في هذا المجال.