دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية: الحالة الدراسية (Call Center)
Author
Source
Issue
Vol. 29, Issue 57 (31 Dec. 2022), pp.53-84, 32 p.
Publisher
National School of Administration
Publication Date
2022-12-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
32
Main Subjects
Information Technology and Computer Science
General Management
Topics
- Technological development
- Advertising
- Public relations
- Data processing
- Television channels
- logistic support
- Ministry of Interior
Abstract AR
هدفت هذه الدراسة للتعرف على كيفية استثمار و استخدام الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية.
الحالة الدراسية (call center)، و الكشف عن وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة تعزى للمتغيرات الديمغرافية) الجنس، المؤهل العلمي(، و معرفة أن الرقمنة وفرت متطلبات الدعم اللوجستي) الأدوات، التدريب(، وأن الرقمنة ساهمت في تحسين الاستجابة بين الموظف و المواطن، إضافة إلى أن الرقمنة ساهمت في تعزيز الثقة بين الموظف و متلقي الخدمة) الأمان.
(ولتحقيق هدف الدراسة فقد أجريت على عينة قوامها (144) من متلقي الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية، وتم اختيارهم بالطريقة العشوائية البسيطة، و استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي، و الاستبانة و المقابلة كأدوات للدراسة، وتم تحليل و معالجة البيانات باستخدام برنامج (SPSS).
و أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة ما يلي: لا يوجد فروق ذات دلالة إحصائية على مستوى الدلالة (0.
05 ≥ a) في دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية الحالة الدراسية (call center) تبعا للمتغيرات الديمغرافية)الجنس، المؤهل العلمي.
(منظومة (call center) وفرت خدمة الاتصال والتواصل للمواطن داخل الوطن و الشتات بين الوزارة و متلقي الخدمة، و ساهمت الرقمنة في تحقيق المساواة و العدل في تقديم الخدمة لكافة الافراد، إضافة أن الرقمنة ساهمت في تحسين جودة الخدمة و تحقيق رضى المواطن بدرجة مرتفعة جدا من خلال منظومة (call center).
و أوصت الدراسة بعدة توصيات أهمها: ضرورة تطوير و تحديث بوابة الخدمات الإلكترونية في وزارة الداخلية الفلسطينية ومواكبة التطورات التكنولوجية الحديثة.
توفير الوصول إلى الخدمات الإلكترونية من خلال البوابة الإلكترونية لوزارة الداخلية الفلسطينية (www.
moi.
pna.
ps).
توفير بيئة إعلامية مناسبة للجمهور من خلال العلاقات العامة و الإرشادات الإعلامية بوزارة الداخلية من خلال القنوات الإذاعية و التلفزيونية و المنصات الاجتماعية لإعلام الجمهور بالخدمات لكترونيا
Abstract EN
This study aimed to identify how to invest and use digitization in improving service quality in the Palestinian Ministry of Interior, the case study (call center), and to reveal the presence of statistically significant differences in the role of digitization in improving service quality due to demographic variables (gender, educational qualification), and knowing that digitization provided the requirements for logistical support (tools, training), and that digitization contributed to improving the response between the employee and the citizen, in addition to that digitization contributed to enhancing trust between the employee and the service recipient (security).
To achieve the objective of the study, it was conducted on a sample of (144) of service recipients in the Palestinian Ministry of Interior, and they were selected by simple random method.
The most important findings of the study are the following: There are no statistically significant differences at the level of significance (a ≤ 0.
05) in the role of digitization in improving service quality in the Palestinian Ministry of Interior, academic status (call center) according to demographic variables (sex, educational qualification).
The (call center) system provided the service of communication and communication for the citizen inside the country and the diaspora between the ministry and the recipients of the service.
Digitization contributed to achieving equality and justice in providing the service to all individuals.
In addition, digitization contributed to improving the quality of service and achieving citizen satisfaction in a very high degree through the system (call center).
The study recommended several recommendations: The necessity of developing and updating the electronic services portal in the Palestinian Ministry of Interior and keeping pace with modern technological developments.
Providing access to electronic services through the electronic portal of the Palestinian Ministry of Interior (www.
moi.
pna.
ps).
Providing an appropriate media environment for the public through public relations and media guidelines in the Ministry of Interior through radio and television channels and social platforms to inform the public of the services provided electronically.
American Psychological Association (APA)
أبو دية، حنان. 2022. دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية: الحالة الدراسية (Call Center). إدارة،مج. 29، ع. 57، ص ص. 53-84.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1557304
Modern Language Association (MLA)
أبو دية، حنان. دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية: الحالة الدراسية (Call Center). إدارة مج. 29، ع. 57 (2022)، ص ص. 53-84.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1557304
American Medical Association (AMA)
أبو دية، حنان. دور الرقمنة في تحسين جودة الخدمة في وزارة الداخلية الفلسطينية: الحالة الدراسية (Call Center). إدارة. 2022. مج. 29، ع. 57، ص ص. 53-84.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-1557304
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
-
Record ID
BIM-1557304