Consumers’ perceptions and expectations of mobile services quality provided by the mobile companies in Jordan
Other Title(s)
آراء و توقعات العملاء لمستوى جودة الخدمة المقدمة من شركات الاتصال الخلوي العاملة في الأردن
Author
Source
Jordan Journal of Business Administration
Issue
Vol. 7, Issue 1 (31 Mar. 2011), pp.179-207, 29 p.
Publisher
University of Jordan Deanship of Academic Research (DAR)
Publication Date
2011-03-31
Country of Publication
Jordan
No. of Pages
29
Main Subjects
Telecommunications Engineering
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الدراسة إلى قياس رأي العميل، و هو الطالب الجامعي في مستوى جودة الخدمة المقدمة من شركات الاتصال الخلوي الالكتروني العاملة في الأردن، و تقوم بالدرجة الأساسية على قياس مستوى إدراكه و توقعه لجودة الخدمة المقدمة له.
و قد تمت تجزئة هذا الهدف إلى أهداف فرعية، هي: تقيم مستوى الإدراك و التوقع لديه بشكل عام عن الخدمات المقدمة، و تقيم مستوى الإدراك و التوقع تجاه جودة كل مكون من مكونات الخدمة، و قياس الفروقات أن وجدت بين ادراكات الطالب و توقعاته تجاه جودة الخدمة بناء على متغيرات ديموغرافية منتقاة و تجاه جودة مكوناتها، و قياس العلاقة بين إدراك الطالب و توقعاته فيما يتعلق بالجودة.
و بناء على أهداف الدراسة و فرضياتها، فقد تم استخدام الأسلوب الوصفي الميداني من خلال توزيع استمارة من تصميم الباحث معتمدة على أدبيات موضوع الدراسة ؛ بهدف جمع المعلومات المطلوبة من عينة الدراسة.
لقد تم اختيار عينة من الطلبة من جامعات حكومية و أهلية ممثلة لمجتمع الدراسة في جميع الجامعات الأردنية، و قد اعتمدت الدراسة في التحليل الإحصائي على الأساليب المناسبة مثل اختبار (ت) و معامل ارتباط بيرسون و الانحدار و أنوفا.
لقد تم فحص الفرضيات بناء على مدى علاقة بعض المتغيرات الديموغرافية كمتغيرات مستقلة مع المتغيرين التابعين، و هما الجودة المدركة و الجودة المتوقعة، و قد كانت النتائج كما يلي: لقد تبنى الطلبة الاتجاه الايجابي من حيث الإدراك و التوقع، و وجد أيضا أن هناك علاقة قوية بين المتغيرين المعتمدين: الإدراك و التوقع الأمر الذي قد يفسر مستوى ايجابيا من الرضى عن جودة الخدمة المنتجة، و لكن وجد بأنه ليس هناك فروقات مهمة إحصائيا بين المتغيرات الديموغرافية و التابعة باستثناء العمر، الذي أظهر من خلاله الطلبة فروقات في الإدراك فقط.
Abstract EN
The main objective of the study is to measure university students’ perceptions and expectations of the quality of services provided by the mobile companies in Jordan.
The minor objectives are: to assess students’ perceptions and expectations of overall mobile services performance, to assess the mobile services perceived and expected qualities along each of the five SERVQUAL dimensions, and to examine the variation in perceptions and expectations among students.
In accordance with the purpose and objectives of the study the survey approach was applied using the SURVQUAL measure.
A sample of students was drawn from four Jordanian representative universities.
Data were collected by a self-developed questionnaire based on literature ; T-test, Pearson Correlation, one-way ANOVA, and Multiple Regression were used in the analysis.
Hypotheses were formed and tested with regards to some demographic variables, and findings of the study were as follows: University students were positive in their perceptions and expectations of mobile services.
University students were satisfied with the services received.
No significant differences between the mobile companies in the quality of services were found.
Also, no significant differences in perceptions and expectations of services quality between students were found in terms of demographic variables, except in age which was found to be a significant factor in the variations of perceptions.
American Psychological Association (APA)
al-Zubi, Fayiz Hamad. 2011. Consumers’ perceptions and expectations of mobile services quality provided by the mobile companies in Jordan. Jordan Journal of Business Administration،Vol. 7, no. 1, pp.179-207.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-264450
Modern Language Association (MLA)
al-Zubi, Fayiz Hamad. Consumers’ perceptions and expectations of mobile services quality provided by the mobile companies in Jordan. Jordan Journal of Business Administration Vol. 7, no. 1 (2011), pp.179-207.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-264450
American Medical Association (AMA)
al-Zubi, Fayiz Hamad. Consumers’ perceptions and expectations of mobile services quality provided by the mobile companies in Jordan. Jordan Journal of Business Administration. 2011. Vol. 7, no. 1, pp.179-207.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-264450
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Include bibliographical references : p. 204-206
Record ID
BIM-264450
