رضا الزبون عن خدمات ما بعد البيع : دراسة تطبيقية في مدينة عمان عن خدمات ما بعد البيع مع وحدات التكييف المنزلية Split units

Abstract AR

تهدف هذه الدراسة إلى معرفة مدى رضا المستهلكين في عمان عن خدمات ما بعد البيع الخاصة بوحدات التكييف المنزلية (Split Units) و معرفة العوامل المؤثرة في هذا الرضا و تأثيره في قرارات الشراء.

و قد استندت الدراسة إلى عينة ملائمة مكونة من (55) رب أو ربة أسرة تملك وحدة تكييف من خلال استبيان أعد لهذا الغرض.

و قد أشارت نتائج التحليل الإحصائي إلى ضعف رضا المستهلكين عن خدمات ما بعد البيع التي تلقوها، و إلى أن درجة الرضا عن هذه الخدمات تؤثر في قرارات الشراء المستقبلة، و أن نسبة الوعي بأهمية هذه الخدمات قد ازدادت بشكل واضح، و أن المستهلك على استعداد لأن يدفع أكثر كثمن للجهاز في مقابل خدمة ما بيع مميزة كما، أبرزت الدراسة مجموعة من العوامل التي يراها المستهلك مهمة و مؤثرة في مدى الرضا عن خدمات ما بعد البيع.

و تتلخص أهم توصيات هذه الدراسة في حث مختلف الشركات على إعطاء مزيد من الاهتمام لتحسين و تطوير خدمات ما بعد البيع، و إجراء تقويم دوري لمدى رضا العملاء عن هذه الخدمات، و دراسة العوامل المؤثرة في زيادة هذا الرضا، كما يوصي الباحث بإجراء مزيد من الدراسات و البحوث العلمية على هذه الخدمات فيما يخص مختلف السلع الرئيسية و دراسة مدى رضا المستهلكين عنها، و توصي الدراسة أيضا بأن تقوم الجهات المعنية بحماية المستهلك بتوعية المواطنين بحقوقهم في خدمات ما بعد البيع و دراسة احتياجاتهم و رغباتهم و اتخاذ الإجراءات التي من شأنها توفير و مراقبة خدمات ما بعد بيع بمواصفات مناسبة تضمن تحقيق مصالح المستهلكين و تحوز على رضاهم.