قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء
Dissertant
Thesis advisor
University
Islamic University
Faculty
Faculty of Commerce
Department
Department of Business Administration
University Country
Palestine (Gaza Strip)
Degree
Master
Degree Date
2004
Arabic Abstract
هدفت الدراسة إلى التعرف على تقييم عملاء بنك فلسطين المحدود لجودة الخدمات المقدمة من قبل البنك، و ذلك باستخدام نموذج القياس SERVQUAL الخاص بنظرية الفجوة، و التي تنص على أن مستوى جودة الخدمة من وجهة نظر العملاء يقاس بالفرق بين جودة الخدمة الفعلية (الأداء الفعلي) و بين جودة الخدمة المتوقعة، و ذلك وفقا للمعادلة الآتية : Service Quality = Customers Perceptions – Customers Expectations SQ = P-E بحيث إذا كان الأداء الفعلي يساوي أو أكبر من المتوقع تكون الجودة مرضية أو مثالية و إذا كان الأداء أقل من مستوى التوقعات تكون الجودة غير مرضية و دون مستوى التوقعات أيضا هدفت الدراسة إلى التعرف على الأهمية النسبية لمعايير الجودة التي يستخدمها العملاء عند تقييمهم لجودة الخدمة، كما هدفت الدراسة إلى التعرف على تأثير بعض المتغيرات مثل عدد مرات الزيارة إلى المصرف و عدد سنوات التعامل على تقييم جودة الخدمة و قد بلغت عينة الدراسة 1249 عميل من عملاء البنك موزعين على جميع فروع البنك العاملة في قطاع غزة و الضفة الغربية و موزعين أيضا على جميع فئات العملاء.
و أشارت نتائج الدراسة إلى أن تقييم العملاء لجودة الخدمات الفعلية إيجابيا و جيدا إلا أنه لا يصل إلى مستوى توقعاتهم، مما يعني أن هناك فرص لتحسين و تطوير جودة الخدمات المقدمة في البنك، كما أشارت نتائج الدراسة إلى أن العملاء يعطون أهمية نسبية أكبر لبعد الاعتمادية عند تقييمهم لجودة الخدمات المقدمة، و جاء في المرتبة الثانية بعد الاستجابة، ثم بعد الثقة ثم التعاطف و أخيرا العناصر الملموسة.
أيضا أشارت نتائج الدراسة إلى تأثير متغير عدد مرات التعامل على تقييم العملاء لمستوى جودة الخدمات المقدمة، بينما لم يوجد هذا التأثير بالنسبة لمتغير عدد سنوات التعامل.
و قد كان من توصيات الدراسة ضرورة تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل البنك لتصل إلى أو تزيد عن توقعات العملاء و ذلك للمحافظة على عملاء البنك الحاليين و كسب ولائهم و استقطاب عملاء جدد من خلال تبني جودة الخدمة كإستراتيجية للمنافسة و التميز، الأمر الذي يعمل على تحسين الوضع التنافسي للبنكم، و زيادة حصصه السوقية و معدلات أرباحه.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
129
Table of Contents
قائمة المحتويات.
ملخص الدراسة.
الفصل الأول : مقدمة عامة.
الفصل الثاني : أدبيات الدراسة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة.
الفصل الرابع : تحليل البيانات و مناقشة النتائج.
الفصل الخامس : النتائج و التوصيات.
American Psychological Association (APA)
شعشاعة، حاتم غازي. (2004). قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298086
Modern Language Association (MLA)
شعشاعة، حاتم غازي. قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2004).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298086
American Medical Association (AMA)
شعشاعة، حاتم غازي. (2004). قياس جودة الخدمات المصرفية التي يقدمها بنك فلسطين المحدود في فلسطين من وجهة نظر العملاء. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298086
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-298086
