قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن
Dissertant
Thesis advisor
University
Islamic University
Faculty
Faculty of Commerce
Department
Department of Business Administration
University Country
Palestine (Gaza Strip)
Degree
Master
Degree Date
2006
Arabic Abstract
تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات الهاتفية التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة، من وجهة نظر الزبائن، و قد استندت الدراسة إلى نظرية الفجوة باستخدام نموذج القياس SERVQUAL، حيث توضح الدراسة عملية تقييم جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الزبائن من خدمات هاتفية ثابتة و بين ما يتلقونه فعلا، تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صممه Parasuraman و آخرون، و تم توزيع 1500 استبانة على زبائن الشركة في محافظات قطاع غزة، و قد أمكن جمع 1240 استبانه صالحة للتحليل، موزعين على محافظات قطاع غزة و بلغت نسبة الاستجابة من مجموع الاستبيانات الموزعة 82.3 %.
و أشارت نتائج الدراسة إلى وجود فجوة في جميع أبعاد الجودة الخمسة (العناصر الملموسة، و الأمان، و الاعتمادية، التعاطف، الاستجابة)، و أن توقع الزبائن أعلى مما يدركونه حقيقة من الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة مما يدل على أن هناك مجالا لتحسين الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة من شركة الاتصالات الفلسطينية.
و أشارت نتائج الدراسة إلى اختلاف الأهمية النسبية للمعايير التي يستخدمها زبائن شركة الاتصالات الفلسطينية، عند تقييمهم لجودة الخدمات الهاتفية التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية، حيث جاء بعد العناصر المادية الملموسة في المرتبة الأولى، من حيث الأهمية، و جاء بعد الاعتمادية في المرتبة الثانية، يليه بعد الاستجابة، ثم بعد الأمان و أخيرا بعد التعاطف، مما يدل على أن هناك مجالا للقيام بعملية تطوير و تحسين جودة الخدمات الهاتفية الثابتة كما يوليها الزبائن.
و أشارت نتائج الدراسة أيضا إلى أن متغير مكان الإقامة المختلفة في محافظات قطاع غزة له تأثير على تقييم الزبائن لجودة الخدمات الهاتفية الثابتة، المقدمة من قبل الاتصالات الفلسطينية، حيث تبين أن الزبائن الذين يسكنون في محافظتي رفح و خان يونس لديهم مستوى جودة الخدمة الهاتفية الثابتة الفعلية المقدمة أقل من الزبائن الذين يسكنون في المحافظات التالية (غزة، الشمال، الوسطي).
و أوصت الدراسة بضرورة تبني جودة الخدمة كاستراتيجية للتميز و المنافسة لتطوير و تحسين مستوى جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
126
Table of Contents
قائمة المحتوبات.
ملخص.
الفصل الأول : مقدمة عامة.
الفصل الثاني : واقع قطاع الاتصالات في فلسطين.
الفصل الثالث : جودة الخدمة.
الفصل الرابع : منهجية الدراسة.
الفصل الخامس : تحليل البيانات و مناقشة النتائج.
الفصل السادس : النتائج و التوصيات.
American Psychological Association (APA)
عابدين، محمد فوزي سالم. (2006). قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298422
Modern Language Association (MLA)
عابدين، محمد فوزي سالم. قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2006).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298422
American Medical Association (AMA)
عابدين، محمد فوزي سالم. (2006). قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة التي تقدمها شركة الاتصالات الفلسطينية في محافظات قطاع غزة من وجهة نظر الزبائن. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-298422
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-298422
