Critical factors for customer satisfaction and delight in the Palestinian pharmaceutical market

Dissertant

Masroujeh, Wasim Faruq Tawfiq

Thesis advisor

Wadi, Rushdi Abd al-Latif Salman

Comitee Members

al-Farra, Majid Muhammad Abd al-Salam
al-Nimruti, Khalil Ahmad Yusuf

University

Islamic University

Faculty

Faculty of Commerce

Department

Department of Business Administration

University Country

Palestine (Gaza Strip)

Degree

Master

Degree Date

2009

Arabic Abstract

وصلت شركات الأدوية الفلسطينية إلى قناعة بأهمية تحقيق رضا الزبائن و إبهاجهم، و ذلك بسبب أن تكلفة المحافظة على الزبون أقل بكثير من تكلفة جذب زبائن جدد.

بناء على ذلك تم اختبار نموذج مكون من عناصر الرضا الرئيسية (توفير الخدمة، التجاوب، الثقة، اكتمال الخدمة، و المهارة و المهنية) و أثرها على تحقيق حالة الرضا و الإبهاج لدى الصيادلة في قطاع غزة.

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى تأثير عوامل الرضا الأساسية (توفير الخدمة، التجاوب، الثقة، اكتمال الخدمة، و المهارة و المهنية) على تحقيق حالة رضا الزبائن و إبهاجهم في السوق الدوائي الفلسطيني في قطاع غزة.

و قد تكون مجتمع الدراسة من جميع صيدليات القطاع الخاص و البالغ عددهم (332) صيدلي، و قد استخدم الباحث طريقة العينة الطبقية العشوائية لإجراء الدراسة، و تم استرداد (180) استبانة كما و استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي مستخدما الاستبانة كأداة لجمع البيانات و المكونة من ستة أجزاء.

و قد استخدم الباحث في معالجة البيانات إحصائيا كل من التكرارات و النسب المئوية و الوسط الحسابي و اختبار ألفا كرنباج، و معامل الارتباط بيرسون.

و قد خلصت الدراسة إلى وجود ارتباط بين جميع العوامل (توفير الخدمة، التجاوب، الثقة، اكتمال الخدمة، المهارة) و تحقيق حالة الرضا و الإبهاج لدى الزبائن-الصيادلة (المتوسط النسبي = 76.56 %) كما خلصت الدراسة إلى أن محور المهارة و المهنية تم تصنيفها الأكثر أهمية من بين العوامل الخمسة.

و قد تم تصنيف محور اكتمال الخدمة الأقل أهمية.

كما و خلصت الدراسة من خلال الإحصاء الوصفي بأنه من العينة التي خضعت للاختبار، 53.7 % يشترون أغلب احتياجاتهم الصيدلانية من شركة القدس للمستحضرات الطبية، 28 % يشترون أغلب احتياجاتهم الصيدلانية من شركة دار الشفاء للأدوية، و 16.6 % يشترون أغلب احتياجاتهم الصيدلانية من شركة بيرزيت للأدوية.

English Abstract

Palestinian pharmaceutical companies have increasingly come to understand the importance of customer Satisfaction & delight.

It is widely understood, that it is far less costly to keep existing customers than it is to win new ones.

A model that consisted of five critical satisfaction factors (Availability of service, Responsiveness of service, Reliability of service, completeness of service, and professionalism of service) was tested in relation to their effect on achieving the customer satisfaction & delight in the Palestinian pharmaceutical market.

Written questionnaire responses from 180 pharmacists who own and manage a pharmacy in Gaza strip were used.

The questionnaire determined the ranking of the importance of the factors and gathered data on the characteristics of each factor.

The research concluded that all five factors (Availability of service, Responsiveness of service, Reliability of service, completeness of service, and professionalism of service) were positively correlated (proportional mean = 76.56) with the overall customer satisfaction & delight with respect to all customers (pharmacists) Results show that professionalism of service was ranked the most important among the five factors.

Completeness of service received the lowest ranking among the factors.

Availability of service, responsiveness of service, and reliability of service were in the middle of the importance ranking.

Descriptive statistics revealed that for the surveyed pharmacists from the five governorates, 53.7% procured most of their pharmaceutical needs from Jerusalem pharmaceuticals, 28% procured most of their pharmaceutical purchases from Dar El Shifaa, and 16.6% procured mostly from Beir Zeit.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Marketing
• Drugs
• Palestine
• Gaza Strip
• Consumer satisfaction

No. of Pages

159

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

English

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-300309