Customer adoption of internet banking in Gaza Strip

Dissertant

Badah, Wail Nassar

Thesis advisor

Ashur, Yusuf Husayn Mahmud

University

Islamic University

Faculty

Faculty of Commerce

Department

Department of Business Administration

University Country

Palestine (Gaza Strip)

Degree

Master

Degree Date

2010

Arabic Abstract

الهدف من الدراسة : تحديد العوامل التي تشجع الزبائن لتبني الانترنت المصرفي في قطاع غزة.

بنيت الدراسة على نموذج قبول التكنولوجيا، و الذي تضمن عاملين هما : الفوائد المتلقاه، و سهولة الاستخدام مع إضافة عوامل خارجية أخرى و هي : جودة التوصيل للانترنت، و الكفاءة الشخصية لاستخدام الحاسوب، و إدراك الخدمة و فوائدها، و الثقافة و الثقة، و الموقف من الاستخدام، و السلوك الفعلي للاستخدام، و عوامل ديمغرافية مثل : السن، و الجنس، و التعليم، و الدخل.

النموذج عرف و جرب لفحص العوامل المؤثرة لسلوك أربعمائة و تسعون و سبع زبون، لتبني الانترنت المصرفي.

ما توصلت إليه الدراسة : يقترح أن جودة توصيل الانترنت، و إدراك الانترنت المصرفي و فوائده، و الثقافة، و الكفاءة الشخصية للحاسوب لها تأثير هام على الفوائد المتلقاة و سهولة الاستخدام للانترنت المصرفي.

التعليم و الثقة و سهولة الاستخدام و الفوائد المدركة أيضا لها تأثير هام و قوي على الموقف من تبني الانترنت المصرفي، هذا الموقف يؤثر في سلوك الزبون فعليا لتبني الانترنت المصرفي.

الباحث أوصي بأهم التوصيات التالية لتحسين تبني الزبون للانترنت المصرفي في قطاع غزة : 1.

قلة الوعي بوجود الانترنت المصرفي يعتبر من العوامل الحرجة التي تجعل الزبائن لا يتبنون الانترنت المصرفي في البنوك في قطاع غزة تحتاج إلى تشجيع الزبائن بمختلف الوسائل الدعائية.

2.

عندما تنوي البنوك لتطوير مواقعها على الانترنت، عليها أن تأخذ في الحسبان سهولة استخدام الموقع.

3.

الجودة الفنية للخدمة و التواجد للموقع 24 ساعة تعتبر من العوامل الهامة التي تؤثر على سهولة الاستخدام، و التي تؤثر بدورها على تبني الزبائن للانترنت المصرفي.

4.

البنوك عليها أن تهتم بأمن مواقعها على الانترنت لمنع أي أنشطة اختراقية لجعل المستخدمين يثقون بالانترنت المصرفي.

5.

معظم مستخدمي الانترنت المصرفي من المتعلمين، لذلك على البنوك أن تزيد من اهتمامها بهؤلاء الناس حيث 73.2 % منهم يحملون درجة البكالوريوس أو أكثر.

6.

معظم البنوك تستخدم مواقع انترنت معلوماتية، لذا عليها أن تطور خدماتها المصرفية و تقدم خدمات تفاعلية و خدمات تحويلية بسيطة، بل تخطو خطوة إلى الأمام و تقدم خدمات تحليلية متقدمة.

7.

على البنوك أن تحول بعضا من خدماتها التقليدية مثل المعلومات و الاستعلام عن حسابات المستخدمين إلى خدمات الانترنت المصرفي، هذا سيحسن من انطباع المستخدمين تجاه استخدام و من ثم تبني الانترنت المصرفي.

لا يزال الانترنت المصرفي تقنية جديدة، و هذا البحث غطي العوامل التي تؤثر على تبني الزبائن للانترنت المصرفي في قطاع غزة، و هنالك الكثير من المناطق الأخرى التي من الممكن تغطيتها و هي كالتالي : الدراسات المستقبلية ممكن أن توسع النموذج المستخدم ليشمل متغيرات أخرى مثل : ولاء المستخدمين للانترنت المصرفي، التكلفة، الفوائد و المخاطر المتلقاة.

التركيز أكثر على العوامل المؤثرة على زبائن الأعمال أكثر منها على المستهلكين.

الدراسة ممكن أن توسع لتشمل بلدان أخرى تعمل بظروف متشابهة ليشاهد إذا ممكن الحصول على نتائج قابلة للمقارنة.

English Abstract

The aim of this study is to identify the factors that encourage customers to adopt internet banking in Gaza Strip.

The research constructs based on the Technology Acceptance Model (TAM) which included two factors; the perceived usefulness and perceived ease of use.

Some incorporated extra important external variables added ; these are the technical service quality, computer self-efficiency, awareness of service and its benefits, culture, trust, attitude towards use, behavioral intention to use, and other demographic variables such as ; age, gender, education, and income.

The model was empirically verified to examine the factors influencing the internet banking adoption behaviors of four hundreds ninety seven customers.

The findings of the study suggest that the quality of the Internet connection, the awareness of internet banking and its benefits, the culture influence and computer self-efficiency have significant effects on the perceived usefulness and perceived ease of use of internet banking acceptance.

Education, trust, perceived ease of use and perceived usefulness also have important impact on the attitude towards the likelihood of adopting internet banking.

This attitude influences the behavior of the customer to actually adopt the internet banking.

The researcher recommends the following most important recommendations to improve the customers' adoption of internet banking in the Gaza Strip : 1.

The implication is that low awareness of internet banking is a critical factor in causing customers not to adopt or use internet banking.

Banks in the Gaza Strip need to encourage customers by using various types of advertising media III 2.

When banks intend to develop their websites, they should take care of the ease of use of the website.

3.

Technical service quality and the exist of the website 24 hours are important factors which influence the perceived ease of use which affect the adoption of customers to internet banking.

4.

Banks should take care of the security of their websites to prevent any hacking activities to make users trust internet banking.

5.

Most of internet banking users is educated users so banks should increase their care of these people as 73.2 % of the users have bachelor degree or more.

6.

Most banks are using informational websites ; banks should improve their internet banking services and offer communicative / Simple transactional services and go a step forward and offer advanced transactional services.

7.

Banks should convert some of its traditional banking services such as information and querying the users accounts to internet banking services; this will improve the users' attitude towards using and adopting internet banking.

Internet banking is still a new technology, this research covered the factors that affect customers to adopt internet banking in the Gaza Strip; there are many other areas can be covered as the followings : 1.

Future studies could further extend the TAM model to include other variables such as customer's loyalty to Internet banking, cost, perceived value and perceived risk.

2.

To focus upon the factors affecting business customers rather than consumers.

3.

The study could even be extended to include other countries operating in similar conditions to see if comparable results are achieved.

Main Subjects

Financial and Accounting Sciences

Topics

• Banks
• Palestine
• Computer networks
• Gaza Strip
• Banking
• Electronic banking services

No. of Pages

163

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

English

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-300492