العوامل المؤثرة في أداء إدارة علاقات الزبائن في شركات الطيران العربية : دراسة ميدانية مقارنة

Other Title(s)

Factors affecting customer relationship management performance in Arab airline companies : a comparative field study

Dissertant

محمد، آيات محمد عصام سعيد

Thesis advisor

العون، سالم سفاح

Comitee Members

الصمادي، زياد محمد علي
السرحان، عطا الله بن فهد
الزامل، أحمد محمود أحمد

University

Al albayt University

Faculty

Faculty of Finance and Business Administration

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2008

Arabic Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على اثر إدارة علاقات الزبائن على رضا و ولاء عملاء شركات الطيران العربية, و دور التكنولوجيا و البرامج و نوعية الخدمة و الجزء السوقي في تحقيق رضا و ولاء عملاء شركات الطيران العربية, و قد اقتصرت الدراسة على عملاء الملكية الأردنية و الخطوط القطرية.

و قد استخدمت الباحثة أسلوب العينة العشوائية من عملاء الملكية الأردنية و الخطوط القطرية, و تم تصميم استبانة لجمع المعلومات اللازمة لقياس متغيرات الدراسة, حيث تم توزيع 210 استبانة لكلا من عملاء الملكية الأردنية و الخطوط القطرية و قد حققت الباحثة نسبة استرداد 99 % من عملاء القطرية صالح للتحليل الإحصائي ما نسبته 98 % من الاستبانات المستردة, في حين حققت استرداد ما نسبته 89 % من عملاء الملكية صالح للتحليل الإحصائي ما نسبته 90 % من الاستبانات المستردة.

و باستخدام معامل ارتباط بيرسون لإيجاد العلاقة الارتباطية بين المتغير التابع (أداء إدارة علاقات الزبائن)، و بين المتغير المستقل بأبعاده (التكنولوجيا، الجزء السوقي، منافذ التوزيع، البرامج، نوعية الخدمة), و اختبار الانحدار البسيط توصلت الباحثة إلى أن جميع المتغيرات المستقلة ذات ارتباط إيجابي و دال إحصائيا مع أداء إدارة علاقات الزبائن كما أن أداء إدارة علاقات الزبائن تتأثر بالمتغيرات المستقلة (التكنولوجيا، الجزء السوقي، منافذ التوزيع، البرامج، نوعية الخدمة) في ما يتعلق بالخطوط القطرية حيث أن متغير التكنولوجيا كان الأثر الأكبر على أداء إدارة علاقات الزبائن, أما فيما يتعلق بالملكية الأردنية فان جميع المتغيرات المستقلة ذات ارتباط إيجابي و دال إحصائيا مع أداء إدارة علاقات الزبائن و كان لمتغير التكنولوجيا كان الأثر الأكبر على أداء إدارة علاقات الزبائن, و عند المقارنة بين الشركتين أظهرت نتائج الدراسة وجود فروق ذو دلالة إحصائية لصالح الشركة القطرية في كل من المجالات التالية التكنولوجيا، البرامج، نوعية الخدمة، الجزء السوقي، رضا العملاء، ولاء العملاء، بينما يوجد فرق ذو دلالة إحصائية لصالح الملكية في مجال منافذ التوزيع.

و بذلك توصي الباحثة : 1.

أن على الطيران القطري التركيز أكثر على تبسيط الإجراءات و التعامل بمرونة مع الزبائن و التركيز على شبكة الإنترنت لخدمة العملاء, زيادة عدد مكاتب الطيران التي تخدم العملاء وتوزيعها على مناطق جغرافية مختلفة مما يجعلها في متناول العملاء مما يسهل عليهم عملية الوصول إليها و الاهتمام أكثر بتنويع المنشورات المقدمة للعملاء عبر تلك المنافذ مما يساهم في تلبية حاجات و رغبات العملاء.

2.

على الملكية الأردنية التركيز أكثر على تبسيط إجراءات التعامل مع العملاء من خلال الاستثمار أكثر في التكنولوجيا التي تقلل التعقيد في إجراءات التعامل مع العملاء من خلال التركيز أكثر على استخدام الإنترنت في التواصل مع الزبائن و إعلامهم عن ما تريد الشركة إعلامه و التركيز أكثر على إيجاد مكاتب طيران في مناطق جغرافية مختلفة تخدم العملاء مثلا إيجاد مكتب يخدم العملاء في منطقة المفرق و غيرها من المناطق التي يتركز فيها العملاء و لا تكفي المكاتب الموجودة فيها مع مراعاة اختيار أماكن تكون المواصلات مؤمنة إليها مما يسهل على العملاء الوصول إليها و عليها زيادة الاهتمام في تحديث منشوراتها و إرفاد منافذ التوزيع بها حتى يبقى العميل على اطلاع بكل ما هو جديد مع ملاحظة التنويع في المنشورات الموزعة بين الفترة و الأخرى.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Management
• Marketing
• Jordan
• Customer services
• Aeronautics

No. of Pages

105

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-303189