أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية
Other Title(s)
The impact of customer relationship management in achieving loyalty in the Jordanian commercial banks
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
العامري، محمد علي إبراهيم صالح
السرحان، عطا الله بن فهد
مقدادي، يونس عبد العزيز
University
Al albayt University
Faculty
Faculty of Finance and Business Administration
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2008
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى معرفة و قياس أثر إدارة علاقات الزبائن و المتمثلة في الإتصال، و الثقة، و تلبية الحاجات، و جودة الخدمات، و السعر على الولاء في البنوك التجارية الأردنية.
و اعتـمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، و أسلوب الدراسة الميدانية.
فقد تم تطوير استبانه لغايات جمع البيانات الأولية، و قد وزعت الاستبانة على أفراد عينة الدراسة و المتمثلة في عملاء البنوك التجارية الأردنية والبالغ عددها (13) بنك.
حيث تم توزيع (50) استبانة لكل بنك بمجموع (650) استبانة, أعيد منها (515) استبانه صالحة للتحليل و بنسبة استرجاع بلغت (79.2 %).
و قد تمثلت النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة فيما يلي : 1- تحقق البنوك التجارية الأردنية مستوى عالي في إدارة علاقات العملاء، حيث بلغ المتوسط الحسابي العام (3.63)، و كان أفضلها تحقيقا في البعد المتعلق بجودة الخدمات و بمستوى عالي حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.78)، و أدناها في البعد المتعلق بالاتصال و بمستوى عالي، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.51).
2- تحقق البنوك التجارية الأردنية مستوى عالي في مجال الولاء حيث بلغ المتوسط الحسابي العام (3.50)، و كان أفضلها تحقيقاً للولاء بنك المال الأردني و بمستوى على، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.96)، و أدناها البنك التجاري الأردني و بمستوى متوسط، حيث بلغ المتوسط الحسابي (3.06).
3- هنالك علاقات ارتباط طردية و قوية وذات دلالة احصائية بين كل من أبعاد إدارة علاقات العملاء و بين الولاء.
حيث تراوحت قيم معاملات الارتباط بين (0.303-0.559).
4- هنالك ثأثير لكل بعد من أبعاد إدارة علاقات العملاء و المتمثلة في (الاتصال, و الثقة, و تلبية الحاجات, و جودة الخدمات, و السعر) على الولاء.
حيث كان للسعرا لدور الأكبر و المهم في التأثير على مستوى تحقيق البنوك التجارية الأردنية للولاء حسب معامل ارتباط بيرسون.
بينما لعبت جودة الخدمات الدور الأقل تأثيراعلى مستوى تحقيق البنوك التجارية الأردنية للولاء.
5- وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك التجارية الأردنية في مستوى تحقيقها للولاء، تعزى لإسم البنك، و المستوى التعليمي.
6- عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك التجارية في مستوى تحقيقها للولاء, تعزى لعدد سنوات التعامل مع البنك, و الدخل الشهري, و وجود حساب لأحد أفراد الأسرة في البنك.
و خـتاما فقد خلصت هذه الدراسة إلى مجموعة من التوصيات و التي جرى استخلاصها في ضوء نتائج هذه الدراسة.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
135
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الفصل الأول : الإطار التمهيدي للدراسة.
الفصل الثاني : منهجية الدراسة.
الفصل الثالث : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الرابع : عرض و تحليل نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : ملخص النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
جابر، جابر رشاد مصطفى. (2008). أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303367
Modern Language Association (MLA)
جابر، جابر رشاد مصطفى. أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2008).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303367
American Medical Association (AMA)
جابر، جابر رشاد مصطفى. (2008). أثر إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-303367
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-303367
