قياس جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء من وجهة نظر المستفيدين : دراسة ميدانية

Other Title(s)

Measuring the quality of the local services provided by Zarqa Municipality from the beneficiaries point of view : a field study

Dissertant

النادي، أسماء ياسر محمد

Thesis advisor

النميري، سيد محمد

Comitee Members

أبو زيد، رياض أحمد محمد
المعشر، زياد يوسف
أبو الهيجاء، عدنان فضل

University

Al albayt University

Faculty

Faculty of Finance and Business Administration

Department

Department of Public Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2007

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة الى قياس جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء من خلال وجهة نظر المستفيدين.

كما هدفت إلى بيان العلاقة بين تقييم المستفيدين لمستوى جودة الخدمات المقدمة من قبل بلدية الزرقاء و بين كل متغير من المتغيرات المستقلة و التي تشمل : (الاستجابةعند طلب الخدمة، و الاستدامة في تقديم الخدمة، كفاءة مقدم الخدمة، المحيط المادي، سرعة و دقة الإنجاز، نظم و إجراءات العمل، الموضوعية في التعامـــل)، بالإضافة إلى بيان تقييم المستفيدين لمجالات الدراسة المختلفة وفقا للمتغيرات الشخصية المتمثلة في(الجنس، و المؤهل العلمي، الدخل الشهري، قطاع العمل، و طبيعة التعامل مع البلدية).

بالإضافة إلى تحديد أهم المشكلات و الصعوبات التي تواجه المستفيدين عند طلبهم الخدمة من بلدية الزرقاء من خلال وجهة نظرهم.

و لتحقيق هذه الأهداف قامت الباحثة بتصميم استبانة، تم التأكد من صدقها و ثباتها قبل توزيعها على أفراد عينة الدراسة والبالغ عددهم (500) مستفيد ، تم اختيارهم وفق أسلوب العينة المتاحة ، وقد استرجع منها (440) استبانه ، و بعد فرز الاستبيانات و تدقيقها تم استبعاد (40) استبانه لعدم صلاحيتها، حيث خضع للتحليل (400) استبانه أي ما نسبته (80 %) من الاستبيانات الموزعة.

و قد أظهرت نتائج الدراسة أن جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء ذات درجة جودة متوسطة و ذلك من وجهة نظر المستفيدين، كما توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء، و بين كل متغير من المتغيرات المستقلة و المتمثلة في : (الاستجابة عند طلب الخدمة، الاستدامة في تقديم الخدمة، كفاءة مقدم الخدمة، المحيط المادي، سرعة و دقة انجاز الخدمة، نظم و إجراءات العمل، الموضوعية في التعامل).

كما كان هنالك فروق ذات دلالة إحصائية في تقييم المستفيدين لجودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء تعزى للمتغيرات الشخصية التالية : (الجنس، المؤهل العلمي، الدخل الشهري، قطاع العمل، طبيعة التعامل مع البلدية) و عند مستوى الدلالة الإحصائية(α ≥ 0.05) و قد كان لمتغير الموضوعية في التعامل أكبر تأثير في مستوى جودة الخدمات المحلية التي تقدمها بلدية الزرقاء.

و على ضوء النتائج السابقة فان الدراسة توصي بما هو آت : أ .

زيادة الاهتمام بالمجالات التي تساهم في تحسين جودة الخدمات المحلية لبلدية الزرقاء، مثل: 1.

تركيز اهتمام ادارة البلدية على الأفراد الذين يقومون بتقديم الخدمة للمستفيدين من خلال الاهتمام بتدريبهم على أساليب الاتصال و التواصل مع طالبي الخدمة.

2.

الاستماع الى شكاوى المواطنين وفي أي مجالات تكون، و الأخذ باقتراحاتهم و اقتراحات الموظفين فيما يتعلق بتحسين جودة الخدمات التي تقدمها البلدية.

3.

إجراء البحوث الميدانية التي تتعلق بوجهة نظر المستفيدين من خدمات البلدية في الخدمة المقدمة لهم، و ذلك لتحديد أهم المحددات التي يبني المستفيد تقييمه على أساسها.

4.

الاستعانة بنظم معلومات حديثة و دقيقة تساهم في الوصول إلى بيانات المستفيدين السابقة لتسهيل و تسريع عملية حصولهم على الخدمة.

ب.

إجراء المزيد من البحوث و الدراسات حول إمكانية تطبيق أسلوب إدارة الجودة الشاملة في القطاع الحكومي، و في البلديات بشكل خاص، و الاستفادة من التجارب العالمية و المحلية في هذا المجال.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Municipal councils
• Zarqa
• Quality assurance
• Total quality management
• Municipal services

No. of Pages

77

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-307469