أثر ممارسات التسويق الداخلي في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية : دراسة ميدانية
Other Title(s)
The effect of internal marketing practices on services quality provided by Jordanian commercial banks : a field study
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
بني خالد، مرعي حسن
العون، سالم سفاح
الفريجات، خضير كاظم
University
Al albayt University
Faculty
Faculty of Finance and Business Administration
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2011
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر ممارسات التسويق الداخلي في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية، و المتمثلة ب : التمكين، و البرامج التدريبية، و الحوافز و المكافآت، و الاتصال الداخلي، و الدعم الإداري، و التكامل و التنسيق الداخلي، في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية.
اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي، التحليلي، و المبدئي، حيث تم تطوير استبانة لغايات جمع البيانات الأولية من أفراد عينتي الدراسة من موظفين و البالغ حجمها (377)، و من عملاء البنوك و البالغ حجمها (377)، و تم الاعتماد على الحزمة الإحصائية الاجتماعية لتحليل بيانات الاستبانة.
و توصلت الدراسة إلى أن لممارسات التسويق الداخلي و المتمثلة في كل من : البرامج التدريبية، و الاتصال الداخلي، و الدعم الإداري، و التكامل و التنسيق الداخلي أثر دال إحصائيا في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية، كما تبين عدم وجود تأثير لكل من التمكين، و الحوافز و المكافآت في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية، كما توصلت على أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية للتمكين تعزى لمتغير عدد سنوات الخبرة، بالإضافة إلى أنه توجد فروق ذات دلالة إحصائية للاعتمادية و الاستجابة تعزى لمتغير الجنس.
و بناء على النتائج أوصت الباحثة بضرورة تكثيف المعلومات و إشراك الموظفين فيها، و هذا يمكنهم من خلق طاقة جديدة تفجر طاقاتهم، و إيجاد برامج تسعى لتحفيزهم في تطوير و تقديم أفكار جديدة لتحسين جودة خدمات البنوك و التميز من خلالها.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
140
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الفصل الأول : الإطار العام.
الفصل الثاني : الإطار النظري للدراسة.
الفصل الثالث : المعالجة الإحصائية و اختبار فرضيات الدراسة.
الفصل الرابع : مناقشة النتائج، الاستنتاجات، و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
مطابس، آمال. (2011). أثر ممارسات التسويق الداخلي في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-314960
Modern Language Association (MLA)
مطابس، آمال. أثر ممارسات التسويق الداخلي في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2011).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-314960
American Medical Association (AMA)
مطابس، آمال. (2011). أثر ممارسات التسويق الداخلي في جودة الخدمات المقدمة في البنوك التجارية الأردنية : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-314960
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-314960
