قياس جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين و المرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية

Abstract AR

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف إلى مستوى جودة الخدمات الفعلية المدركة من قبل العاملين و المرضى في المستشفيات العاملة في مدينة قلقيلية، و معرفة وجود فروق في استجاباتهم تبعا للمتغيرات الآتية : المستشفى، و المبحوث، و الجنس، و الحالة الاجتماعية، و العمر، و المؤهل العلمي، و الوظيفة.

و تكون مجتمع الدراسة من العاملين و المرضى في كل من مستشفى درويش نزال الحكومي و مستشفى وكالة الغوث الدولية (أنوروا)، و شملت العينة 126 موظفا و مريضا من أصل 420 شخصا، أي ما نسبته 30 % من مجتمع الدراسة.

استخدم الباحث المنهج الوصفي و مقياس SERVPERF لقياس جودة الخدمات المدركة و الفعلية، تكونت الاستبانة من 28 فقرة مقسمة إلى 6 مجالات و هي : الدليل المادي الملموس، و الاعتمادية، و قوة الاستجابة، و الأمان و الثقة، و التعاطف، و خصائص المستشفى.

و استعان الباحث بالأدب التربوي و الدراسات السابقة في بناء الأداة، كما أخضعت للتحكيم و المعالجة الإحصائية، و تأكد الباحث من صدقها و ثباتها، و مدى ملاءمتها لأغراض الدراسة.

أظهرت النتائج أن استجابات عينة الدراسة نحو قياس جودة الخدمات الفعلية و المدركة من قبل العاملين و المرضى كانت عالية على مجالات الدراسة كافة، و على الدرجة الكلية.

و وجدت فروق ذات دلالة إحصائية على المجالات الآتية : قوة الاستجابة، و الأمان و الثقة، و التعاطف تعزى لمتغير الجنس و كانت لصالح الذكور، و قدمت الدراسة مجموعة من التوصيات كان من ضمنها العمل على توفير مستلزمات المستشفيات سواء كان ذلك من الأجهزة أو المعدات الحديثة، و توفير دورات تدريبية ملائمة للعاملين كل في مجاله من أجل تحسين جودة الخدمات الطبية المقدمة.