قياس رضا الزبون بإستخدام أنموذج كانو (Kano’s model)‎ لتحسين جودة المنتج : دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن شركة الألبسة الرجالية الجاهزة في النجف

Abstract AR

إن التغير المستمر في أذواق الزبائن و رغباتهم و زيادة درجة تعقيد البيئة المحيطة بالمنظمة و تعاظم درجة المنافسة فضلا عن اتساع الأسواق و تباين خصائصها، جعلت منظمات الأعمال تبحث عن طرق و أساليب و إجراءات من شأنها الاحتفاظ بزبائنها، و هنا يعد رضا الزبون الغاية الأساسية و الهدف الاستراتيجي الذي تصبوا إلى تحقيقه منظمات الأعمال.

إن أكبر تحد يواجه منظمات الأعمال في هذا المجال هو صعوبة قياس رضا الزبون، و هذه الصعوبة تظهر لأننا نتعامل مع أذواق و رغبات الزبائن و توقعاتهم من مستويات الجودة المطلوبة في المنتج.

و نظرا لكون قياس رضا الزبون لا يعد من المواضيع الحديثة، فالمقاييس المستخدمة كانت تقليدية و إن كانت معظم مقاييسها تركز على الزبون، و في دراستنا هذه تم استخدام واحدة من أهم الأدوات في هذا المجال و هو أنموذج كانو بهدف قياس رضا الزبون حول منتج الشركة قيد الدراسة، و حيث أن مشكلة الدراسة تكمن في عدم إعطاء موضوع قياس رضا الزبون الأهمية القصوى من قبل منظماتنا العراقية، فقد أثارت الدراسة الأسئلة الآتية : - ما المتطلبات التي يرغب فيها الزبون في المنتج و ترضيه؟ - ما مستويات جودة المنتج المدركة من قبل الزبون؟ - كيف يتم قياس رضا الزبون من خلال أداة فاعلة على وفق مستويات الجودة و المتطلبات التي يرغب فيها الزبون؟ و بهدف تحقيق ذلك تصميم مقياس لرضا الزبون على وفق المتطلبات التي يفرزها أنموذج ك انو و لغرض تحسين جودة المنتج، و قد تم الاعتماد في إتمام مفردات الإطار النظري على المصادر و المراجع و الأدبيات ذات الصلة بموضوع الدراسة، فضلا عن الدراسات السابقة.

في حين انجاز الجانب العملي بالاعتماد على الأساليب و الأدوات الآتية : (المقابلات الشخصية، الملاحظة المباشرة، استمارة استبيان خاصة تم تصميمها لهذا الغرض)، فيما تم تحليل البيانات بالاستعانة بمجموعة من المؤشرات الإحصائية و بمساعدة البرنامج الإحصائي .(SPSS V.15) و أخيرا توصلت الدراسة إلى مجموعة من الاستنتاجات النظرية و الميدانية التي تم الاستناد إليها لتقديم مجموعة من التوصيات المنسجمة مع هذه الاستنتاجات.