قياس جودة الخدمات التي تقدمها الملكية الأردنية الى المسافرين العرب بالاستناد الى المدخل الاتجاهي، مدخل نظرية الفجوة

Abstract AR

استهدفت الدراسة الحالية قياس جودة الخدمات التي تقدمها الملكية الأردنية إلى المسافرين العرب بالاستناد إلى المدخل الاتجاهي و مدخل نظريو الفجوة.

إضافة إلى اختبار أثر بعض المتغيرات كعدد مرات السفر خلال العام، و جنسية المسافر، و جنس المسافر، و الفئة العمرية للمسافر، و اختلاف الشركات التي يتعامل المسافر، المسافر على تقييم المسافرين لجودة الخدمات التي تقدمها الملكية الأردنية. و قد شملت الدراسة (1032) مسافرا عربيا تم اختيارهم عشوائيا من المسافرين القادمين إلى الأردن، أو المغادرين عن طريق مطار الملكة علياء الدولي، و على متن رحلات الملكية الأردنية.

و قد توصلت الدراسة إلى أن مستوى جودة الخدمات المقدمة فعليا كان متوسطا بينما كان مستوى الجودة المتوقعة مرتفعا.

و قد بينت الدراسة كذلك أن لمتغيرات عدد مرات السفر خلال العام، و جنسية المسافر و الفئة العمرية للمسافر، و اختلاف الشركات التي يتعامل معاه المسافر اثر مباشر على تقييم المسافرين لجودة الخدمات المقدمة فعليا، في حين لم يكن لجنس المسافر أي أثر يذكر على هذا التقييم.

و قد أوصت الدراسة بمواصلة العمل الجاد للارتقاء بمستوى جودة الخدمات من كافة أبعاده، و تدريب الموظفين لتنمية مهاراتهم للتعامل مع المسافرين و إجراء الدراسات التسويقية المتعلقة بجودة الخدمات و تضمينها للاستراتيجيات التسويقية للملكية الأردنية.