أثر السياسات و الاستراتيجيات التسويقية على رضا الزبون : دراسة تطبيقية على شركة الخطوط الجوية العربية الليبية

Dissertant

الحمروني، محفوظ عبد الله

Thesis advisor

إبراهيم، حسن عباس حسن

University

Omdurman Islamic University

Faculty

Faculty of Administrative Sciences

Department

Department of Business Administration

University Country

Sudan

Degree

Master

Degree Date

2006

Arabic Abstract

إن تطور التسويق الذي وصل إليه العالم اليوم، إنما هو حصيلة للتقدم الحاصل في شتى المجالات، و منها التطور في المجال الصناعي و الاقتصادي و الاجتماعي، و الذي رافقه ازدياد في الحاجات البشرية المادية و المعنوية، و التنوع و التعدد في الرغبات.

و لأهمية موضوع السياسات و الاستراتيجيات التسويقية المرسومة و المخططة وفقا للبيانات و المعلومات الصحيحة، و مدى مساهمتها في النهوض بمستوى الأفراد و المنظمات و الدول.

لهذا رأي الباحث اختيار موضوع الدراسة ((أثر السياسات و الاستراتيجيات التسويقية على رضا الزبون)) لما لهذا الموضوع من أهمية لشركة الخطوط الجوية العربية الليبية في متابعة التطور و التقدم الجاري في مجال النقل الجوي و الخدمات التسويقية التي تقوم بها.

مشكلة الدراسة : تكمن المشكلة في قصور جهاز التسويق بالشركة في تطبيق الأساليب العلمية في رسم السياسات و الاستراتيجيات التسويقية و تدني مستويات التعاون مع شركات النقل الجوي و النقص في الكفاءات البشرية و التقنيات الفنية المستخدمة في مجال التسويق.

و من هذا المنطلق يطرح الباحث المشكلة، محاولا إلقاء الضوء على عناصرها و التعرف على الأساليب و الطرق و البرامج العلمية و السياسات التسويقية التي تساهم في مساعدة إدارة الشركة في محاولة الوصول إلي وضع حلول لمشاكلها و تحسين مستواها في مجال العمل.

فرضيات الدراسة : بنيت الدراسة على الفرضيات التالية : 1- القصور في تطبيق الأساليب العلمية في رسم السياسات و الاستراتيجيات التسويقية، و تأثيرها على رضا الزبون.

2- قلة الكفاءات المتخصصة في مجال تخطيط و إدارة العمليات التسويقية بالشركة.

3- تدني مستويات التعاون بين الشركة و شركات النقل الجوي الأخرى.

4 – تدني الدراسات الخاصة بالبحوث التسويقية الحديثة، و نقص الكفاءات العلمية و العملية للقائمين بالعملية التسويقية.

أهداف الدراسة : أجريت الدراسة لغرض بيان الأهداف التالية : 1- محاولة دراسة السياسات و الاستراتيجيات التسويقية المتبعة بشركة الخطوط الجوية العربية الليبية، و إمكانية تطويرها إلى الأفضل.

2- بيان الصعوبات التي قد تواجه جهاز التسويق من حيث قلة الإمكانيات الفنية و العلمية و البشرية.

3- محاولة التعرف على مدى مواكبة شركة الخطوط الجوية العربية الليبية للتطورات الحديثة الجارية في ميدان النقل الجوي.

أهمية الدراسة : 1 – بالنسبة للعلم : إن هذه الدراسة تعتبر من الإضافات العلمية لمجموعة المعارف الإنسانية، بما تشير إليه من دلالات فيما يتعلق بخدمات تسويق النقل الجوي، الذي تقوم به شركة الخطوط الجوية العربية الليبية.

2 – بالنسبة لمجتمع الدراسة : إن صناعة النقل الجوي لها أهميتها الكبرى في عالم اليوم لما لها من أثر في خدمات تسويق النقل الجوي على مستوى العالم، لذلك ثم اختيارها كمجال تطبيقي للدراسة، و اختيار شركة الخطوط الجوية العربية الليبية أحد أعضاء منظمة الطيران الدولية لتوفر البيانات عنها.

3 – بالنسبة للباحث : تعتبر هذه الدراسة إضافة علمية لفكر الباحث، أيضا محاولة علمية لإثراء المكتبة العلمية في هذا المجال.

نتائج الدراسة / ثم التوصل إلي النتائج التالية : أثبتت الاختبارات و التحاليل الإحصائية التي قام بها الباحث، مثل اختبار فريدمان (F) و اختبار تي (T)، و ارتباط بيرسون، عامل الانحدار و الارتباط و اختبار بارثليت و اختبار مربع كاي كذلك استخدام المتوسط الحسابي.

صحة الفرضيات التي قامت عليها الدراسة بشكل واضح و دقيق و النتائج التي ثم التوصل إليها هي : 1- ضعف اهتمام الشركة ببحوث التسويق و بأغلب مجالات البحوث لتسويقية.

2- انخفاض كفاءة المتخصصين في مجالات رسم السياسات و التخطيط و إدارة العمليات التسويقية بالشركة.

3- انخفاض في مستويات درجة التعاون بين الشركة و شركات النقل الجوي الأخرى.

4- انخفاض مستوى المركز التنافسي للشركة بين مجموعة شركات النقل الجوي.

5- انخفاض في درجة رضا الزبائن عن عناصر خدمات النقل الجوي التي تقدمها الشركة.

6- بينت الدراسة نمو كميات الشحن الجوي و البريد الجوي و هو مؤشر إيجابي.

7- بينت الدراسة انخفاض في أعداد الركاب المسافرين على الرحلات الداخلية.

8- بينت الدراسة ازدياد في أعداد الركاب الدوليون المغادرون و القادمون و هذا مؤشر إيجابي توصيات الدراسة / يرى الباحث طرح التوصيات التالية : 1- زيادة الاهتمام في استخدام الأساليب العلمية في رسم سياسات الشركة التسويقية، من خلال الاهتمام بالبحوث و البرامج التسويقية و تطويرها في كل مجالات تسويق خدمات النقل الجوي.

2- العمل على استقطاب العناصر العلمية المؤهلة و المتخصصة في الأنشطة التسويقية في قطاع النقل الجوي.

3- التوجه نحو الاهتمام بتفعيل درجات التعاون مع شركات النقل الجوي المتقدمة في هذا المجال و الاستفادة منها في تطوير عملها.

Main Subjects

Business Administration
Marketing

Topics

• Management
• Marketing
• Libya
• Airlines

No. of Pages

215

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-341110