مدى تطبيق شركة البريد السريع (DHL)‎ لأبعاد جودة الخدمة لتحقيق رضا الزبون باعتماد أسبقية وقت التسليم : دراسة استطلاعية

Abstract AR

أصبح الاهتمام بالجودة ظاهرة عالمية، و أخذت المنظمات و الحكومات في العالم توليها اهتماما خاصا، بل و يمكن القول إن الجودة باتت الوظيفة الأولى للكثير من المنظمات، و غدت فلسفة إدارية و أسلوب حياة تمكنها من البقاء في ظل المتغيرات البيئية المتلاحقة، و سريعة التغيير، إضافة إلى تزايد إدراك المستهلكين لمستوى الجودة فيما يقدم لهم من سلع و خدمات تصبح المؤسسات مضطرة لمراجعة طرائق تسييرها ؛ قصد التكيف مع البيئة التنافسية و خدمة العملاء لتحقيق أهدافها في البقاء و النمو و الربح و من هذه المؤسسات شركات التوصيل السريع و من هذا المنطلق حاورت الدراسة أدبيات حقل إدارة الأعمال في محورين هما مدى اهتمام شركات الخدمة البريدية (التوصيل السريع) لأبعاد جودة الخدمة و كذلك العوامل المؤثرة على سرعة التوزيع أي التسليم في الوقت المحدد بعد تبلور الإطار الفلسفي المفاهيمي و مراجعة ما سبق من جهود بحثية ذات علاقة، صيغت فرضيتين لتختبر في شركة البريد السريع DHL في بغداد (عينة الدراسة)، بغية تشخيص اثر أنشطة الشركة ممثلة بالعمليات و الإمداد الخارجي و الخدمة المقدمة و الموارد البشرية في أبعاد التنافس معبرا عنها ببعد الجودة و التسليم كبعدين أساسين و الكلفة و المرونة كأبعاد ثانوية.

بمؤثرات كمية و باستخدام أسلوب تحليل كل من الانحدار البسيط و الارتباط و الوسط و شدة الإجابة و تحليل التباين و قد قادت نتائج اختبار الفرضيات، ثم تحليلها و تفسيرها إلى الخروج باستنتاج رئيس مفاده انتهاج الشركة لاستراتيجية تنافس قائمة على بعدي الجودة و التسليم السريع يعمل على كسب رضا الزبائن اختتمت الدراسة بمجموعة توصيات أهمها تحسن مستوى أداء خدمة البريد السريع من وجهة نظر الزبائن، من حيث محاولة خفض أسعار الخدمات المقدمة و رفع جودتها و الالتزام بمواعيد تسليم الطرود و تقديم خدمات جديدة مقارنة بالخدمات المقدمة من المنافسين، و ضرورة وضع لوحات إرشادية في جميع مراكز الخدمة تتضمن خطوات الواجب إتباعها من قبل الزبائن لاستلام الخدمة و (بأكثر من لغة).

و قيام الشركة بدراسات مسحية بين فترة و أخرى بهدف التعرف على حجات و رغبات الزبائن.