Gestion de services de télécommunications

Abstract FRE

Les services à valeur ajoutée sont formalisés par la conclusion, entre clients et fournisseurs de services, d'un contrat appelé SLA (Service Level Agreement).

Il devient, ainsi, nécessaire d'offrir (fournisseur/fournisseur), nous utiliserons une application de services de téléphonie mobiles de troisième génération que nous spécifions en SDL.

aux clients des moyens de gestion et de vérification de la conformité du contrat SLA par rapport au service offert.

Ces moyens constituent la "gestion de service client" (CSM:Customer Service Management).

Un des problèmes à résoudre à ce niveau est de concevoir un « mapping » adéquat entre les exigences du contrat SLA et les paramètres de qualité de services (QoS) propre à l'implémentation du service et à sa gestion.

Ce «mapping» devrait permettre, de manière compréhensible par les clients, une vérification automatique assurant la conformité des exigences du contrat SLA par rapport à la réalisation du service offert.

Une étape vers la formalisation de ce mapping et de la vérification de cette conformité, est d'avoir d'abord une spécification formelle du processus de gestion de service client.

Dans le cadre du TeleManagement Forum (TMF), qui propose un modèle global de processus de gestion de service, nous spécifions la gestion de service client.

Pour pouvoir considérer aussi bien les relations verticales (client/fournisseur) que les relations horizontales