أثر الالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق

Other Title(s)

The impact of professional ethics commitment on clients satisfaction in the branches of commercial banks in Al-Mafraq Governorate

Dissertant

الفواز، أروى فواز سعود

Thesis advisor

الصمادي، زياد محمد علي

Comitee Members

العواودة، وليد مجلي محمد
طارق هاشم

University

Al albayt University

Faculty

Faculty of Finance and Business Administration

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2013

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر الالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق، و معرفة مستوى الالتزام بأخلاقيات المهنة و مستوى تحلي العاملين بهذه الأخلاقيات في قطاع البنوك و التعرف على مستوى رضا العملاء عن الخدمات المقدمة لهم في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق، و معرفة الفروقات في إجابات عينة الدراسة لأثر الالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء في فروع البنوك التجارية في محافظة المفرق لتوصل إلى أهم عنصر يؤثر في أخلاقيات المهنة في قطاع البنوك.

اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي و الميداني التحليلي حيث تم تطوير استبانة لغايات جمع البيانات الأولية، و قد تم تطبيق الدراسة على عينة عشوائية مقطعية ممثلة من عملاء البنوك التجارية في محافظة المفرق، حيث تم توزيع (500) استبانة أعيد منها (446) استبانة صالحة لتحليل و نسبة استرجاع بلغت (89 %) و تم الاعتماد في تحليل الاستبيان على الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS).

و توصلت الدراسة لأهم النتائج التالية : 1-وجود أثر للالتزام بأخلاقيات المهنة على رضا العملاء و تبين أيضا من خال الفرضيات الفرعية لهذه الفرضية وجود أثر لكل من السرية في المعلومات، العدالة و عدم التحيز، الالتزام بالشفافية، المرونة في التعامل على رضا العملاء، و عدم وجود أثر للصدق و الأمانة على رضا العملاء.

2- عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية للالتزام بأخلاقيات المهنة تعزى للمتغيرات الديموغرافية (الجنس، المؤهل العلمي، سنوات التعامل مع البنك)، و وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لأخلاقيات المهنة تعزى لمتغير العمر حيث كان الفرق لصالح العملاء لفئة العمر للأقل من 20 سنة، و وجود فروق ذات دلالة إحصائية لمتغير طبيعة نشاط البنك حيث كان الفرق لصالح النشاط الإسلامي.

3-عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء تعزى للمتغيرات الديموغرافية (المؤهل العلمي، سنوات التعامل مع البنك)، و وجود فروقات ذات دلالة إحصائية لرضا العملاء تعزى لمتغير الجنس حيث كان الفرق لصالح الإناث و وجود فروق ذات دلالة إحصائية لمتغير العمر و كان الفرق لصالح العملاء للأقل من 20 سنة و وجود فروق ذات دلالة إحصائية لمتغير طبيعة نشاط البنك و كان الفرق لصالح النشاط الإسلامي.

كما أظهرت نتائج الدراسة أن اتجاهات أفراد العينة كانت إيجابية نحو عامل رضا العملاء و قد أوصت الدراسة إدارة البنوك بعمل دراسات مسحية بين الفترة و الأخرى من أجل استطلاع آراء العملاء بجودة و دقة الخدمة المقدمة لهم، و إعلام العميل بواسطة الرسائل الإلكترونية بالتغيرات الحاصلة على النظام من البنوك، و مراعاة العملاء و خدمتهم من الناحية النفسية و ذلك لأن رضا العملاء يتأثر بشكل كبير بهذه العوامل، و معاملة العملاء جميعا دون تحيز و حسب الأنظمة و القوانين، و ضرورة قيام إدارة البنوك بتعيين موظفين على درجة عالية من الكفاءة و المعرفة بإجراءات الحصول على الخدمات المطلوبة من قبل العملاء و ذلك من أجل إعلام العميل عن كيفية الحصول على الخدمة المطلوبة و التأكد أن معلوماته بسرية تامة حتى بعد توقفه عن التعامل مع البنك، و أن موظفي البنوك يجب أن يستقبلوا استفسارات و اقتراحات العملاء بكل سهولة و صدر رحب و التعامل مع العملاء بمصداقية و الإجابة عن اسئلتهم و إرسالها إلكترونيا.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Professional ethics
• Mafraq
• Commercial banks
• Consumer satisfaction

No. of Pages

91

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-420645