Measuring the performance of human services providers using servqual model : study on governmental hospitals services at ministry of health–khartoum state 2012
Joint Authors
Yunus, Adil Musa
al-Amin, Tariq Hassan M.
Source
Journal of Science and Technology : in Natural and Medical Sciences
Issue
Vol. 14, Issue 2 (31 Dec. 2013), pp.56-70, 15 p.
Publisher
Sudan University of Science and Technology Deanship of Scientific Research
Publication Date
2013-12-31
Country of Publication
Sudan
No. of Pages
15
Main Subjects
Sociology and Anthropology and Social Work
Topics
Abstract AR
يعد نموذج جودة الخدمة من أهم النماذج التي تم استخدامها في معرفة فجوات جودة الخدمة.
و لعلنا في هذه كأداة فعالة و نبراسا يضيء طريق (SERVQUAL) الدراسة نلقي الضوء على منهجية جودة الخدمة المستشفيات الحكومة بولاية الخرطوم و الجهات الخدمية الأخرى وصولا إلى قياس جودة أدائها، وتحليله و تحسينه بردم الفجوات السالبة و الناتجة عن توقعات العملاء (المرضى) و إدراكهم الحسي بجودة الخدمة المقدمة لهم.
وعليه فإن الهدف الرئيس من هذه الورقة العلمية هو تسليط الضوء على الفجوات (السالبة و الموجبة) في جودة خدمات مستشفيات ولاية الخرطوم الحكومية من خلال عين العملاء الخارجين (المرضى) خلال العام (2012).
و فضلا عن ذلك، تهدف الورقة إلى كيفية إدارة تحسين الخدمات الصحية و جعلها أكثر منطقية و شمولية من خلال دراسة أولويات أبعاد جودة الخدمة و فجواتها السالبة و الموجبة.
و من أهم نتائج هذه الورقة العلمية، وجود فروق دالة إحصائيا في خدمات المستشفيات الحكومة بولاية الخرطوم خلال العام (2012م) بين المستوى الكلي لتوقعات العملاء (المرضى) لجودة الخدمات الصحية قبل استهلاكها و إدراكهم الحسي بجودة تلك الخدمات بعد استهلاكها عن المستوى معنوية (0.05)، حيث جاء مستوى توقعات العملاء (المرضى) لجودة خدمات المستشفيات الحكومية بولاية الخرطوم خلال العام (2012م) مساويا لنسبة (70.7 %)، في حين أن مستوى إدراكهم الحسي بجودة تلك الخدمات جاء مساويا إلى نسبة (66.9 %) مما يشير إلى عجز المستشفيات الحكومية بوزارة الصحة بولاية الخرطوم خلال العام (2012) عن تحقيق توقعات المرضي بمقدار (33.1 %).
Abstract EN
One of the most influential models in the service quality literature is the model of service quality gaps.
In this study SERVQUAL as an effective approach to measure the quality of provided hospital services in Khartoum State was used and also analysis and results show the gaps between customer expectations and perceptions of the Ministry of Health services.
The main objective of this paper is to highlight important service quality gaps associated with external customer services in governmental hospitals services at Ministry of Health–Khartoum state 2012.
Moreover, is to point out how management of service improvement can become more logical and integrated with respect to the prioritized service quality dimensions.
Findings of this study revealed significant statistical difference in governmental hospitals services at Ministry of Health–Khartoum state between overall Service Perception and overall Service Expectation under (0.05) level of significance where Patient`s Service Expectations towards governmental hospitals services at Ministry of Health –Khartoum state 2012 was (70.7 %) before consuming health services and their Service Perception was (66.9%) after consuming health services.
This result show shortfall( 33.1 %) in overall governmental hospitals services at Ministry of Health–Khartoum state 2012.
American Psychological Association (APA)
al-Amin, Tariq Hassan M.& Yunus, Adil Musa. 2013. Measuring the performance of human services providers using servqual model : study on governmental hospitals services at ministry of health–khartoum state 2012. Journal of Science and Technology : in Natural and Medical Sciences،Vol. 14, no. 2, pp.56-70.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-440471
Modern Language Association (MLA)
al-Amin, Tariq Hassan M.& Yunus, Adil Musa. Measuring the performance of human services providers using servqual model : study on governmental hospitals services at ministry of health–khartoum state 2012. Journal of Science and Technology : in Natural and Medical Sciences Vol. 14, no. 2 (2013), pp.56-70.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-440471
American Medical Association (AMA)
al-Amin, Tariq Hassan M.& Yunus, Adil Musa. Measuring the performance of human services providers using servqual model : study on governmental hospitals services at ministry of health–khartoum state 2012. Journal of Science and Technology : in Natural and Medical Sciences. 2013. Vol. 14, no. 2, pp.56-70.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-440471
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 69-70
Record ID
BIM-440471
