مستوى جودة الخدمة الصحية بمستشفى تلمسان-الجزائر-و تأثيرها على رضا الزبون : دراسة تحليلية باستخدام مقياس-Kotler
Joint Authors
بوشيخي، عائشة
حوالف، رحيمة
بوشعور، رضية الغازي
مكيوي، سمية
Source
Publisher
Zarka Private University Dcanship of Scientific Research
Publication Date
2014-04-30
Country of Publication
Jordan
No. of Pages
12
Main Subjects
Business Administration
Public Health
Topics
Arabic Abstract
أصبحت الجودة في الوقت الحاضر تهتم بمختلف النشاطات الخدمية سواء أكان ذلك في مجال المالية، التعليم، المهن كالمحاماة و المحاسبة أو المجال الصحي.
ففي المجال الصحي، تقدم كل المؤسسات الصحية نفس الخدمات إلا أنها تختلف في مستوى الجودة المقدمة و مدى الإلتزام بمعايير الجودة للمحافظة على الزبائن الحاليين و جذب زبائن جدد من خلال التوجه نحو تقديم خدمات ذات جودة عالية.
و لذلك فهي تحاول الإستفادة من تطبيقات إدارة الجودة الشاملة حيث تعتمد على رضا الزبون و ولائه مما يستدعي ضرورة إحداث تغيير في الخدمة الصحية.
حيث أنه بقدر ما تكون هذه الخدمة جيدة بقدر ما ينعكس ذلك على صحة الزبون (المريض).
يحاول هذا البحث معرفة مستوى جودة الخدمة الصحية بمستشفى تلمسان – الجزائر – و كيف تؤثر على رضا الزبون، من خلال دراسة عينة تتكون من 5 مصالح أساسية و هي مصلحة الأمراض القلبية، مصلحة الإستعجالات، الجراحة العامة "ب"، مصلحة الإنعاش، و مصلحة تقويم العظام.
مفردات هذه العينة المتكونة من 144 فرد هم فئة المرضى (بنسبة 65%)، فئة الأطباء بأكثر من 21% ثم فئة الإداريين بــ 12.5% و أخيرا فئة الممرضين بنسبة تقترب من 10%.
و للإجابة على الإشكالية و التأكد من صحة الفرضيات تم استخدام مقياس "كتلير" بأبعاده 5 : الإعتمادية – الملموسية - التعاطف – التوكيد – الاستجابة.
النتائج المتوصل إليها متساوية، حيث سجلنا متوسط جودة الخدمة المقدمة من طرف المصالح الخمسة من وجهة نظر المريض بمعدل 3.0803 و من وجهة نظر مقدمي الخدمة بمتوسط 3.0838 مما يدل في النهاية على أن جودة الخدمة الصحية في مستشفى تلمسان هي متوسطة – بعد اختيار الفرضيات – و عليه فهي تحتاج إلى تحسين في الجودة بما يلائم تطلعات و رغبات و رضا المريض كما يحتاج أداء مقدمي الخدمة إلى مساهمة إدارة الجودة الشاملة من أجل رفعه.
أما من حيث ترتيب الأبعاد المدروسة جاء كما يلي : 1.
التعاطف.
2.
التوكيد.
3.
الإستجابة.
4.
الإعتمادية.
5.
الملموسية.
نلاحظ من خلال هذا الترتيب أن الأهمية تعطى للمتغيرات غير الملموسة في ظل عدم توفر الجوانب الملموسة.
Data Type
Conference Papers
Record ID
BIM-515452
American Psychological Association (APA)
بوشيخي، عائشة وبوشعور، رضية الغازي ومكيوي، سمية وحوالف، رحيمة. 2014-04-30. مستوى جودة الخدمة الصحية بمستشفى تلمسان-الجزائر-و تأثيرها على رضا الزبون : دراسة تحليلية باستخدام مقياس-Kotler. . ، ص ص. 664-675.جامعة الزرقاء الأهلية.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-515452
Modern Language Association (MLA)
بوشيخي، عائشة....[و آخرون]. مستوى جودة الخدمة الصحية بمستشفى تلمسان-الجزائر-و تأثيرها على رضا الزبون : دراسة تحليلية باستخدام مقياس-Kotler. . جامعة الزرقاء الأهلية. 2014-04-30.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-515452
American Medical Association (AMA)
بوشيخي، عائشة وبوشعور، رضية الغازي ومكيوي، سمية وحوالف، رحيمة. مستوى جودة الخدمة الصحية بمستشفى تلمسان-الجزائر-و تأثيرها على رضا الزبون : دراسة تحليلية باستخدام مقياس-Kotler. .
https://search.emarefa.net/detail/BIM-515452