أثر استخدام التسويق الداخلي على جودة الخدمة المقدمة للعملاء (المرضى و المراجعين) في المركز العربي الطبي : دراسة ميدانية
Other Title(s)
The impact of using internal marketing on service quality provided by the medical Arab center
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
حداد، شفيق إبراهيم
رجب، عادل محمد
University
Amman Arab University
Faculty
College of Business
Department
Department of Marketing
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2007
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى البحث في أثر استخدام التسويق الداخلي على جودة الخدمة المقدمة للعملاء (المرضى و المراجعين) في المركز العربي الطبي، و لتحقيق أهداف هذه الدراسة تم تصميم استبانتين و توزيعهما على عينة من العاملين في المركز العربي الطبي و قد بلغ عدد أفراد هذه العينة (184) موظفا و موظفة من مجموع (581)، أما العينة الثانية فقد تمثلت بالمرضى المتواجدين في المركز خلال إجراء الدراسة (384) مريضا من (500)، و بعد تحليل البيانات المجمعة توصلت الدراسة إلى النتائج التالية : -وجود علاقة بين ممارسة التسويق الداخلي وجودة الخدمة المقدمة للعملاء (المرضى) في المركز العربي الطبي فكلما زادت ممارسة التسويق الداخلي كلما زادت جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين اختيار و توظيف العاملين المناسبين وجودة الخدمات المقدمة للعملاء (المرضى أو المراجعين)، إذ إن كفاءة العاملين تشكل أحد أهم أبعاد جودة الخدمة.
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين تطوير العاملين و جودة الخدمات المقدمة للعملاء (المرضى أو المراجعين).
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين وجود أنظمة داعمة للعاملين و جودة الخدمات المقدمة للعملاء (المرضى أو المراجعين) في المركز العربي الطبي.
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين الحفاظ على أفضل العاملين و جودة الخدمات المقدمة للعملاء (المرضى أو المراجعين) في المركز العربي الطبي.
- وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين وجود نظام لتحفيز العاملين و جودة الخدمات المقدمة للعملاء (المرضى أو المراجعين) في المركز العربي الطبي.
أوصت الدراسة بما يلي : - نظرا لأهمية العاملين في تقديم خدمة الرعاية الصحية، فإن على المركز العربي الطبي أن يعمل على الاهتمام بهذا العنصر البشري من حيث استقطاب واختيار العاملين المؤهلين و المتميزين.
- يقترح الباحث أن يتبنى المركز سياسة مشاركة العاملين كل ضمن اختصاصه في اتخاذ القرارات الضرورية لكيفية أداء و تطوير العمل.
- كما يقترح خطط تدريبية سنوية للعاملين حسب اختصاصاتهم بهدف تطوير مهاراتهم للقيام بالأعمال الموكولة إليهم بشكل دقيق، مع مراجعة هذه الخطة بشكل دوري لمواكبة التطورات و المستجدات على الخدمة الصحية.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
164
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : المدخل العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
مهدي، حسام محمد علي. (2007). أثر استخدام التسويق الداخلي على جودة الخدمة المقدمة للعملاء (المرضى و المراجعين) في المركز العربي الطبي : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527371
Modern Language Association (MLA)
مهدي، حسام محمد علي. أثر استخدام التسويق الداخلي على جودة الخدمة المقدمة للعملاء (المرضى و المراجعين) في المركز العربي الطبي : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2007).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527371
American Medical Association (AMA)
مهدي، حسام محمد علي. (2007). أثر استخدام التسويق الداخلي على جودة الخدمة المقدمة للعملاء (المرضى و المراجعين) في المركز العربي الطبي : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527371
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-527371
