العوامل المحددة لاتجاهات السياح نحو جودة الخدمات الفندقية المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم في أمانة عمان الكبرى : دراسة ميدانية

Other Title(s)

Factors determining tourists' attitudes toward the quality of service provided by five stars hotels in Greater Amman : field study

Dissertant

الحامد، أحمد عبد الله أحمد

Thesis advisor

الغدير، حمد راشد

Comitee Members

معلا، ناجي
الخطيب، فهد

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2007

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد العوامل المحددة في تشكيل اتجاهات السياح (العرب، و الأجانب)، نزلاء فنادق فئة الخمسة نجوم في أمانة عمان الكبرى، على اتجاهاتهم نحو جودة الخدمات المقدمة في تلك الفنادق.

بالإضافة إلى تحديد أثر مجموعة من العوامل الديمغرافية المتعلقة بالسياح (العرب، و الأجانب )، كالجنس و المستوى التعليمي و العمر و هدف الزيارة.

على اتجاهات السياح نحو جودة الخدمات المقدمة في فنادق فئة الخمس نجوم في أمانة عمان الكبرى، و قد أجريت الدراسة على عينة من السياح (العرب، و الأجانب) نزلاء فنادق فئة الخمسة نجوم و عددها (12) فندقا، و قد بلغ حجم العينة (312) سائحا.

و قد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية : أولا : وجود اتجاه ايجابي للسياح (العرب و الأجانب) نزلاء فنادق فئة الخمسة نجوم، نحو جودة الخدمات المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم.

ثانيا : كشفت الدراسة أن هنالك عوامل لها تأثير و عوامل أخرى ليس لها أي تأثير في تشكيل اتجاهات السياح (العرب و الأجانب) نحو جودة الخدمات المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم في أمانة عمان الكبرى، وهي كالآتي : 1.

العوامل الايجابية التي لها تأثير في اتجاهات السياح (العرب، والأجانب) : الضمانات التي تكفل الحصول على خدمات ذات جودة عالية المستوى، سهولة الحصول على معلومات مرتبطة بمقدم الخدمة، الإعلانات المستخدمة للتعريف بجودة الخدمات المقدمة من خلال التلفاز.

2.

العوامل السلبية التي ليس لها تأثير في اتجاهات السياح (العرب و الأجانب) : اللجوء إلى الإعلانات التي يقدمها المشاهير و رموز المجتمع، و سائل الترويج المستخدمة في تلك الفنادق للتعريف بمقدم الخدمة، استخدام الملصقات و البوسترات للإعلان، و الإعلانات داخل المسارح و دور السينما، و استخدام المذياع (الراديو) كوسيلة للإعلان للتعريف بجودة الخدمات.

ثالثا : هنالك أثر واضح للمتغيرات المؤثرة في تشكيل الاتجاهات، إذ دلت النتائج إلى أن الأهمية النسبية للمتغيرات، لتأثيرها في تشكيل الاتجاهات لكل من السياح (العرب و الأجانب)، كالأتي : متغير عوامل الشخصية في المرتبة الأولى، متغير الخبرات الشخصية المباشرة في المرتبة الثانية، متغير الوسائل الاتصالية في المرتبة الثالثة، متغير الجماعات المرجعية في المرتبة الرابعة من حيث التأثير في الاتجاهات.

رابعا : الاتجاهات الفعلية المتشكلة للسياح (العرب و الأجانب)، نحو جودة الخدمات المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم كانت كالأتي : 1.

أبعاد الاتجاه الفعلية المتشكلة لدي السياح (العرب) :  البعد الإدراكي، البعد الشعوري، البعد السلوكي.

إذ إن هذه النتيجة اتفقت مع Michael Solomon، و أطلق عليها العلاقة التسلسلية المعيارية للتعلم.

2.

أبعاد الاتجاه الفعلية المتشكلة لدي السياح (الأجانب) :  البعد الشعوري، البعد السلوكي، البعد الإدراكي.

و هذه النتيجة أيضا اتفقت مع Michael Solomon، و قد أطلق عليها العلاقة التسلسلية التجريبية للذة أو المتعة.

خامسا : وجود أثر للمتغيرات الديمغرافية في اتجاهات السياح (العرب، و الأجانب )، نحو جودة الخدمات المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم، في أمانة عمان الكبرى و هي كالآتي :  عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين اتجاهات السياح العرب، تعزى إلى متغير (الجنس)، نحو جودة الخدمات.

 وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين اتجاهات السياح العرب، تعزى إلى المتغيرات (الحالة الاجتماعية, المستوى التعليمي, العمر, الغرض من الزيارة).

 عدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين اتجاهات السياح الأجانب، تعزى إلى متغير (الجنس، و العمر)، نحو جودة الخدمات.

 وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين اتجاهات السياح العرب، تعزى إلى المتغيرات (الحالة الاجتماعية، المستوى التعليمي، الغرض من الزيارة).

و في النهاية قام الباحث بتقديم مجموعة من التوصيات، التي من شأنها الأخذ بعين الاعتبار أهمية تشكيل الاتجاهات، نحو جودة الخدمات المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم، و كانت : 1.

يتطلب من الإدارات العليا في الفنادق فئة الخمسة نجوم في أمانة عمان الكبرى بعمل كتيب يتضمن بعض الإرشادات و التوصيات حول أهمية العوامل التي تؤثر في تشكيل اتجاهات السياح نحو الخدمات الفندقية المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم.

2.

أن تنميط الخدمات المقدمة تعمل على ردود فعل سلبية على مقدم الخدمة، لأن جودة الخدمات تتطلب من المعنيين بالإدارات التسويقية، إضافة مزيد من الخدمات و خصوصا الخدمات الشخصية Personal services.

و قد كشفت الدراسة بأن هنالك عددا من الخدمات الشخصية التي يطمع نزلاء الفنادق بتوفيرها و من هذه الخدمات (توفير معلومات عامة عن السياحة، زيارة المناطق السياحية، حجوزات خطوط الطيران، معلومات حول التنقلات المحلية، توفير تذاكر الحفلات الموسيقية و المسارح، توفير خدمات الانترنت بالمجان لنزلاء الفنادق).

3.

من خلال العوامل التي ليس لها تأثير في اتجاهات السياح نحو جودة الخدمات، قد تعمل على هدر للطاقات المادية و البشرية التي تؤثر سلبا على أداء و كفاءة الفندق مقدم الخدمة، و عليه يجب على إدارة الفندق عند تصميم استراتيجية تسويقية الهدف منها التأثير على اتجاهات السياح نحو جودة الخدمات، من خلال البحث عن الأسباب التي أدت إلى عدم فاعلية تلك العوامل، و العمل على معالجة الأسباب التي أدت إلى فشل هذه العوامل في التأثير على اتجاهات السياح نحو جودة الخدمات المقدمة.

4.

ضرورة تفعيل دور العوامل التي ليس لها تأثير في تشكيل الاتجاهات، مثل (المرافق الرياضية) فمن خلال عمل برامج رياضية ترفيهية لنزلاء الفنادق الهدف منها حفز النزلاء لاستخدام تلك المرافق الرياضية، حيث هنالك العديد من الوسائل الرياضية التي يمكن توافرها للنزلاء (السياح) الفنادق مثل النادي الصحي، و المسبح و غيرها من المرافق الرياضية.

5.

أوضحت الدراسة عدم فاعلية بعض الوسائل الترويجية الدعائية المستخدمة من قبل الفنادق كالمواد الدعائية مثل (الأقلام، الولاعات، الخ)، حيث ثبت ليس لها تأثير في تشكيل الاتجاهات لدي السياح العرب و الأجانب نحو جودة الخدمات المقدمة في الفنادق.

6.

ضرورة أدراك إدارات فنادق فئة الخمسة نجوم، على عدم استخدام الوسائل الإعلانية التي قد تكلفة ميزانية أضافية, مثل (الراديو, البوسترات و الملصقات، وسائل الإعلان في دور السينما والمسارح، الخ)، و هي بالتالي ليس لها تأثير على اتجاهات السياح نحو جودة الخدمات المقدمة في فنادق فئة الخمسة نجوم.

7.

ضرورة سعي إدارات الفنادق بامتلاك أحدث الوسائل التكنولوجية المستخدمة في مجال الفندقة، لجعل الخدمات الفندقية منمطة قدر المستطاع ولو جزئيا لمحاولة إقصائها بالقدر الممكن عن حالة المزاجية التي قد تعتري بعض العاملين من وقت لآخر في أثناء تقديم الخدمات للنزلاء، مما يؤثر في مستوى تقييم جودة الخدمات.

8.

ضرورة عمل دراسة حول المزيج التسويقي المناسب مع التركيز على نقاط القوة التي تستهدف السياح بشكل مباشر عند تشكيل اتجاهاتهم، و تجنب بعض العناصر التي تؤثر تأثيرا سلبيا في تشكيل الاتجاهات لدى السياح، كما جاء بالدراسة.

9.

لقد كشفت الدراسة بأن هنالك عدم رضا لبعض السياح من موظفي الأمن، و لذا فإن على المعنيين في الإدارات العليا في الفنادق مراعاة أن هؤلاء الموظفين أصبحوا جزءا من مقدم الخدمة، و بذلك يجب الاهتمام و التركيز على تحسين تعاملاتهم مع نزلاء الفنادق، من خلال (دورات تدريبية في فن التعامل، دورات في اللغة الانكليزية، توحيد الزي الخاص بهم مع العاملين بالفندق).

Main Subjects

Business Administration
Marketing

Topics

• Management
• Marketing
• Tourism
• Jordan
• Hotels

No. of Pages

212

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-527431