ثقافة البيع و أثرها على جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف التجارية العاملة في الأردن : دراسة ميدانية
Other Title(s)
Sales culture and its impact on the services quality provided by the commercial banks in Jordan : a field study
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
الضمور، هاني حامد حمود
رجب، عادل
University
Amman Arab University
Faculty
College of Business
Department
Department of Marketing
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2009
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع و تحديد أثرها على جودة الخدمة المدركة من قبل زبائن هذه المصارف.
تم إجراء هذه الدراسة على عينتين : الأولي و تمثل موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن و قد تم اختيار عينة عشوائية ممثلة من كافة الموظفين العاملين في تلك المصارف و البالغ عددهم (14165)، و قد تم استخدام هذه العينة لقياس إدراك هؤلاء الموظفين لثقافة البيع.
أما العينة الثانية فتمثل زبائن المصارف التجارية العاملة في الأردن و قد تم اختيار عينة عشوائية ممثلة من كافة الزبائن الذين يتعاملون مع تلك المصارف، و قد تم استخدام هذه العينة لقياس مدى إدراك هؤلاء الزبائن لجودة الخدمة المصرفية.
ولغرض تحقيق أهداف الدراسة تم استخدام استبانتين منفصلتين الأولى لقياس مدى إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع، و الثانية لقياس الجودة المدركة من قبل زبائن تلك المصارف.
و قد بلغ حجم عينة الموظفين (708) موظفين، و عينة الزبائن (800) زبونا" تم اختيارهم بالطرق الإحصائية المناسبة.
و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها : 1.
إن موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن يدركون ثقافة البيع بنسبة متدنية.
2.
إن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع و جودة الخدمة المدركة من الزبائن.
3.
كما أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع وكل بعد من أبعاد جودة الخدمة المقدمة من قبل تلك المصارف (الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد، التعاطف و البيئة المادية المحيطة المدركة من قبل الزبائن).
4.
إن زبائن المصارف التجارية العاملة في الأردن (الأردنية و غير الأردنية) غير راضين عن جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل تلك المصارف.
5.
لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في إدراك الزبائن لجودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل كل من المصارف التجارية الأردنية و غير الأردنية.
و في نهاية الدراسة قدمت مجموعة التوصيات التالية : 1.
في ضوء انخفاض مستوى إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع، فإن على الإدارة في تلك المصارف أن تهتم بتعريف هؤلاء الموظفين بالمفاهيم الأساسية لثقافة البيع.
2.
ضرورة عقد البرامج التدريبية التي تهدف إلى تنمية و تطوير مهارات الموظفين البيعية، و زيادة معرفتهم في كافة منتجات المصرف وصولا إلى أفضل مستويات الخدمة.
3.
زيادة وعي و إدراك الموظفين نحو العمل بروح الفريق الواحد، من خلال التوجيه و التحفيز المستمر من قبل الإدارة العليا.
4.
في ظل سعي المصارف إلى زيادة حصتها السوقية، لا بد لها أن تعمل على تلبية احتياجات الزبائن التي يتوقعونها.
5.
ضرورة أخذ توقعات الزبائن و تطلعاتهم بالاعتبار عند تقديم الخدمات، و وضع المعايير اللازمة لتقديم أعلى مستوى من الخدمة المصرفية.
6.
زيادة اهتمام المصارف في تطوير التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات للزبائن.
7.
ضرورة وضع استراتيجيات و أسس واضحة لتطوير ثقافة البيع و جودة الخدمات المصرفية لمواجهة تحديات المنافسة.
Main Subjects
Topics
- Woman
- Management
- Politicians
- Sales
- Contracts
- Marketing
- Purchasing
- Propaganda
- Jordan
- Posters
- Quality assurance
- Financial services industry
- Commercial banks
- Tendering
No. of Pages
129
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : مناقشة نتائج الدراسة و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
العطاري، رندة باسم. (2009). ثقافة البيع و أثرها على جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف التجارية العاملة في الأردن : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527591
Modern Language Association (MLA)
العطاري، رندة باسم. ثقافة البيع و أثرها على جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف التجارية العاملة في الأردن : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2009).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527591
American Medical Association (AMA)
العطاري، رندة باسم. (2009). ثقافة البيع و أثرها على جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف التجارية العاملة في الأردن : دراسة ميدانية. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527591
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-527591