ثقافة البيع و أثرها على جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف التجارية العاملة في الأردن : دراسة ميدانية

Other Title(s)

Sales culture and its impact on the services quality provided by the commercial banks in Jordan : a field study

Dissertant

العطاري، رندة باسم

Thesis advisor

معلا، ناجي ذيب

Comitee Members

الضمور، هاني حامد حمود
رجب، عادل

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2009

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع و تحديد أثرها على جودة الخدمة المدركة من قبل زبائن هذه المصارف.

تم إجراء هذه الدراسة على عينتين : الأولي و تمثل موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن و قد تم اختيار عينة عشوائية ممثلة من كافة الموظفين العاملين في تلك المصارف و البالغ عددهم (14165)، و قد تم استخدام هذه العينة لقياس إدراك هؤلاء الموظفين لثقافة البيع.

أما العينة الثانية فتمثل زبائن المصارف التجارية العاملة في الأردن و قد تم اختيار عينة عشوائية ممثلة من كافة الزبائن الذين يتعاملون مع تلك المصارف، و قد تم استخدام هذه العينة لقياس مدى إدراك هؤلاء الزبائن لجودة الخدمة المصرفية.

ولغرض تحقيق أهداف الدراسة تم استخدام استبانتين منفصلتين الأولى لقياس مدى إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع، و الثانية لقياس الجودة المدركة من قبل زبائن تلك المصارف.

و قد بلغ حجم عينة الموظفين (708) موظفين، و عينة الزبائن (800) زبونا" تم اختيارهم بالطرق الإحصائية المناسبة.

و قد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها : 1.

إن موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن يدركون ثقافة البيع بنسبة متدنية.

2.

إن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع و جودة الخدمة المدركة من الزبائن.

3.

كما أن هناك علاقة ذات دلالة إحصائية بين إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع وكل بعد من أبعاد جودة الخدمة المقدمة من قبل تلك المصارف (الاعتمادية، الاستجابة، التوكيد، التعاطف و البيئة المادية المحيطة المدركة من قبل الزبائن).

4.

إن زبائن المصارف التجارية العاملة في الأردن (الأردنية و غير الأردنية) غير راضين عن جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل تلك المصارف.

5.

لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية في إدراك الزبائن لجودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل كل من المصارف التجارية الأردنية و غير الأردنية.

و في نهاية الدراسة قدمت مجموعة التوصيات التالية : 1.

في ضوء انخفاض مستوى إدراك موظفي المصارف التجارية العاملة في الأردن لثقافة البيع، فإن على الإدارة في تلك المصارف أن تهتم بتعريف هؤلاء الموظفين بالمفاهيم الأساسية لثقافة البيع.

2.

ضرورة عقد البرامج التدريبية التي تهدف إلى تنمية و تطوير مهارات الموظفين البيعية، و زيادة معرفتهم في كافة منتجات المصرف وصولا إلى أفضل مستويات الخدمة.

3.

زيادة وعي و إدراك الموظفين نحو العمل بروح الفريق الواحد، من خلال التوجيه و التحفيز المستمر من قبل الإدارة العليا.

4.

في ظل سعي المصارف إلى زيادة حصتها السوقية، لا بد لها أن تعمل على تلبية احتياجات الزبائن التي يتوقعونها.

5.

ضرورة أخذ توقعات الزبائن و تطلعاتهم بالاعتبار عند تقديم الخدمات، و وضع المعايير اللازمة لتقديم أعلى مستوى من الخدمة المصرفية.

6.

زيادة اهتمام المصارف في تطوير التكنولوجيا المستخدمة في تقديم الخدمات للزبائن.

7.

ضرورة وضع استراتيجيات و أسس واضحة لتطوير ثقافة البيع و جودة الخدمات المصرفية لمواجهة تحديات المنافسة.

Main Subjects

Business Administration
Financial and Accounting Sciences

Topics

• Woman
• Management
• Politicians
• Sales
• Contracts
• Marketing
• Purchasing
• Advertising
• Propaganda
• Jordan
• Posters
• Quality assurance
• Financial services industry
• Commercial banks
• Tendering

No. of Pages

129

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-527591