العوامل المؤثرة على رضا العملاء في شركات الهاتف النقال في دولة الكويت

Other Title(s)

Factors affecting customers' satisfaction in Kuwait mobile phone companies

Dissertant

العنزي، عبد الرزاق معتق

Thesis advisor

مسعود، عماد يوسف قاسم

Comitee Members

عزام، زكريا أحمد محمد
أبو نبعة، عبد العزيز مصطفى

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2013

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة العوامل المؤثرة على رضا العملاء في شركات الهاتف النقال في دولة الكويت، و المتمثلة في كل من (البعد البشري في تقديم الخدمة، جوهر الخدمة، عملية تقديم الخدمة، البيئة المادية، خدمات ما بعد البيع، القيمة المدركة)، و لتحقيق هذا الهدف تم تطوير استبانة لقياس العوامل المؤثرة على رضا العملاء في شركات الهاتف النقال في دولة الكويت، حيث شملت أداة الدراسة على (41) فقرة موزعه على سبعة مجالات هي (البعد البشري في تقديم الخدمة، جودة الخدمة، عملية تقديم الخدمة، البيئة المادية، خدمات ما بعد البيع، القيمة المدركة، و رضا الزبائن) و تم التأكد من صدق الأداة من خلال عرضها على (8) من المحكمين المتخصصين، و بلغ المعدل العام للثبات باستخدام اختبار معامل كرونباخ ألفا (0.970)، و تم تطبيق أداة الدراسة على عينة تكونت من (525) من مشتركي شركات الهاتف النقال في دولة الكويت و البالغ عددها (3) شركات، حيث كانت الاستبانات المستردة و الصالحة للتحليل (440) استبانة بنسبة استجابة (83.3 %).

أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر لكل من (البعد البشري في تقديم الخدمة، جوهر الخدمة، عملية تقديم الخدمة، البيئة المادية، خدمات ما بعد البيع، القيمة المدركة) على رضا عملاء الهاتف النقال في دولة الكويت، كما أشارت نتائج الدراسة إلى أن القيمة المدركة للعملاء ثم البعد البشري و عملية تقديم الخدمة هي أكثر العوامل تأثيرا على رضا العملاء، كما أوجدت نتائج الدراسة فروقا في رضا عملاء شركات الهواتف المتنقلة في دولة الكويت تعزى إلى متغير النوع الاجتماعي و لصالح الإناث على الذكور أي أن الإناث أكثر رضا من الذكور حول الخدمات المقدمة من شركات الهاتف النقال في دولة الكويت، كما أوجدت الدراسة فروقا تبعا لنوع الشركة المقدمة للخدمات لصالح شركة (فيفا VIVA) على الشركات الأخرى.

و أوصت الدراسة الشركات المقدمة لخدمات الهواتف المتنقلة في دولة الكويت القيام بتدريب العاملين لديها ليتمكنوا من الإجابة عن أسئلة و استفسارات عملائها و تقديم الخدمة بشكل فوري لهم.

و إيلاء جوهر الخدمة و المتمثل في النواحي التقنية لشبكات الاتصالات المتنقلة أهمية كبيرة لما له من تأثير في رضا العملاء، تطوير الشركات للأساليب المتبعة فيها لتقديم الخدمات إلى العملاء لتتسم هذه الأساليب بالسرعة و الدقة، و أن يكونوا أكثر التزما بالإيفاء بالوعود المقدمة إلى العملاء و ذلك لما لها من أثر ايجابي على رضا العملاء تجاه المنظمة.

كما على شركات الهواتف المتنقلة الاهتمام بنظام الفوترة لديها، و إيلاء خدمات ما بعد البيع مزيدا من الاهتمام، و بالأخص مراكز خدمة العملاء عبر الهاتف من أجل زيادة سرعة الاستجابة على اتصالات العملاء و تدريب موظفي استقبال المكالمات من أجل إظهار الاهتمام بحل مشكلات العملاء.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Marketing
• Kuwait
• Consumer satisfaction
• Telecommunications companies

No. of Pages

94

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-527778