دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على الشق المدني في وزارة الداخلية و الأمن الوطني-قطاع غزة
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
أبو الروس، سامي علي
فارس، محمد جودت محمد
University
Islamic University
Faculty
Faculty of Commerce
Department
Department of Business Administration
University Country
Palestine (Gaza Strip)
Degree
Master
Degree Date
2014
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة للتعرف على دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمات التي يقدمها العاملين في الشق المدني بوزارة الداخلية و الأمن الوطني لمواطنين في محافظات قطاع غزة.
حيث سعت الدراسات مستوى الالتزام التنظيمي لدى العاملين في مستويات الإدارة الوسطى و التنفيذية و درجت جودة الخدمة المقدمة للمواطنين من وجهة نظر الموظفين، إضافة لتبيين أثر الفروق الفردية لمقدمي الخدمات على كل من الالتزام التنظيمي و جودة الخدمة.
و قد تم جمع البيانات الدراسة من خلال استبانة مكونة من (42) فقرة ثم توزيعها على (200) من مقدمي الخدمات العاملين في الوزارة و البالغ عددها (333) موظفا.
و قد أمكن جمع (177) استبانة صالحة للتحليل الإحصائي حيث بلغت نسبة الاستجابة من مجموعة الاستبيانات الموزعة (88.5 %).
و قد تم التوصل إلى النتائج التالية : 1-وجود علاقة طردية ذات دلالة إحصائية بين الالتزام التنظيمي و تحسين جودة الخدمة المقدمة، و هو ما يؤكد وجود دور إيجابي للالتزام التنظيمي للموظفين في تحسين و تطوير مستوى جودة الخدمات التي يقدمها العملاء.
2-تتوفر درجة كبيرة من الالتزام التنظيمي لدى المبحوثين من مقدمي الخدمات حيث بلغت ما نسبته 73.84 %، و يرجع ذلك كون أهداف الوزارة تمثل جزء من أهدافها.
3-مستوى الخدمة التي يقدمها الشق المدني بالوزارة المواطنين ذو جودة كبيرة بلغت نسبتها 77.89 %، و تعبر عن حالة رضا عالية عنها من قبل العاملين.
فيما أوصت الدراسات بما يلي : 1-الاهتمام بإدخال نظرية الالتزام التنظيمي في الوزارة لتعزيز الالتزام لدى العاملين بها، لما له من أهمية بالغة ستنعكس على مستوى جودة الخدمات التي تقدمها الوزارة و التي تحتاج لتوفر انتماء عالي و متواصل لدى أفرادها.
2-تعزيز الالتزام التنظيمي لدى العاملين من خلال التوفيق ما بين أهداف الوزارة و أهداف الموظفين عبر اشتراكهم في وضع الخطط المستقبلية و زيادة مشاركتهم في اتخاذ القرارات.
3-اختيار و تعيين الموظفين الأكثر انسجاما مع قيم و أهداف الوزارة من خلال تضمين بعد الالتزام التنظيمي بشكل أوضح في الاختبارات الشخصية التي تعقد للمفاضلة ما بين المرشحين.
4-ضرورة الإسراع في إعادة التصميم الإنشائي لمباني و مرافق مديريات الوزارة في محافظات قطاع غزة و تجهيزها وفق ما يتلاءم و متطلبات تقديم خدمات ذات جودة للمواطنين من حيث إعادة تجهيز و تصميم صالات و قاعات الانتظار و زيادة لأعداد نوافذ استقبال المواطنين.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
169
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام لدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري لدراسة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة.
الفصل الرابع : تحليل البيانات و اختبار فرضيات الدراسة.
الفصل الخامس : النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
الغرباوي، محمد حسن محمود. (2014). دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على الشق المدني في وزارة الداخلية و الأمن الوطني-قطاع غزة. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-532861
Modern Language Association (MLA)
الغرباوي، محمد حسن محمود. دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على الشق المدني في وزارة الداخلية و الأمن الوطني-قطاع غزة. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2014).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-532861
American Medical Association (AMA)
الغرباوي، محمد حسن محمود. (2014). دور الالتزام التنظيمي في تحسين جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على الشق المدني في وزارة الداخلية و الأمن الوطني-قطاع غزة. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-532861
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-532861
