دراسة تحليلية : أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على رضا العملاء في المصانع الأردنية لإنتاج الأدوية

Other Title(s)

An analytical study : the impact of total quality management implementation on customers` satisfaction at Jordanian pharmaceutical factories

Dissertant

العبادي، أحمد عبد الحاج محمد

Thesis advisor

الشيبي، حميد عبد المجيد

Comitee Members

شوقي ناجي جواد
صويص، راتب جليل
عبد الستار حسين

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Management and Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Ph.D.

Degree Date

2007

Arabic Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المصانع الأردنية لإنتاج الأدوية و التعرف على مدى الرضا عن الدواء الأردني من خلال تناول مدى تطبيق عناصر إدارة الجودة الشاملة التالية في مصانع إنتاج الأدوية الأردنية (البحث و التطوير، و كفاءة العاملين، و كلفة الجودة الشاملة، و الرقابة على الجودة الشاملة، و الحصول على شهادات الجودة) و أثرها على رضا الزبائن من خلال مدى رضاهم عن فعالية الدواء، السعر، تعليمات الاستخدام، التغليف، و مدى توفر الدواء.

اعتمدت هذه الدراسة على المنهج الوصفي و التحليلي لاختبار الفرضيات و أسلوب الدراسة الميدانية باستخدام خمس استبانات تم إعدادها لغايات الدراسة، و قد تكون مجتمع الدراسة من المجتمعات الفرعية التالية : مجتمع مديري الشركات و يشمل مديري الإنتاج، الجودة الشاملة، رقابة الجودة، المبيعات، التدريب، و إدارة الموارد البشرية و المالية، و مجتمع مستهلكي الأدوية و شمل كل من الأطباء و الصيادلة و مستهلكي الأدوية في أمانة عمان الكبرى.

و قد تم استخراج حجم العينة لجميع المجتمعات بناء على الجدول الذي ورد في كتاب (Research Methods for Business) تأليف (Mark Saunders, Philip Lewis, and Adrain Thornhill 2003, p 156).

علما بأن عدد الشركات الأردنية المنتجة للدواء هي (14) شركة فقط، و بناء عليه كان حجم العينة التي أجريت عليها عملية التحليل لمديري الشركات 48 مديرا أي بنسبة 57 % من عدد المجتمع البالغ 84 مديرا، و للأطباء 375 طبيبا أي بنسبة 8.7 % من عدد المجتمع البالغ 4293 طبيبا، و للصيادلة 296 صيدليا أي بسنبة 32.2 % من عدد المجتمع البالغ 918 صيدليا، و لمستهلكي الأدوية 413 مستهلكا أي بنسبة 3.88 % من عدد المجتمع البالغ106270.

و قد كان معامل كرونباخ ألفا معامل الوثوقية (Reliability) الأداة المستخدمة كمقياس و مؤشر على دقة الأداة المستخدمة و مدى ثباتها للتأكد من أن الأداة ستعطي نفس النتائج أو نتائج قريبة منها إذا أعيدت عملية القياس لنفس العينة في ظروف مشابهة و كذلك باستخدام التجزئة النصفية حيث ظهر على أن المقياسين على ثبات عال.

و قد تم تحليل البيانات الواردة في الاستبانات المستردة و المستوفية الشروط و التي تمثلت في الإجابات على فقرات الاستبانات باستخدام الحزمة الإحصائيةSPSS لدراسة الفروق الإحصائية و اختبار العلاقات بين المتغيرات التابعة و المستقلة من أجل اختبار فرضيات الدراسة، و قد توصلت الدراسة إلى النتائج التالية : 1- بلغ مستوى تطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركات إنتاج الأدوية الأردنية 83.2 % و هذا يبين أن الشركات الأردنية المنتجة للأدوية تقوم بالالتزام بتطبيق مفاهيم إدارة الجودة الشاملة بشكل جيد في مختلف مراحل عمليات الإنتاج للأدوية.

2- توجد علاقة إيجابية بين العوامل التنظيمية و درجة رضا كافة العملاء (الأطباء و الصيادلة و مستهلكي الأدوية) عن جودة الدواء الأردني و كما يلي : 2-1- درجة رضى المستهلكين الكلية عن جودة الدواء هي 62.78 %.

2-2- درجة رضى الأطباء الكلية عن جودة الدواء هي 49.2 %.

2-3- درجة رضا الصيادلة الكلية عن جودة الدواء هي 48 %.

و قد خلصت الرسالة إلى التوصيات التالية : 1.

قيام شركات إنتاج الأدوية الأردنية بدراسة استراتيجية الاندماج و التعاون المشترك فيما بينها لزيادة قدراتها المالية و الفنية و التنافسية.

2.

إفادة شركات إنتاج الأدوية الأردنية من عقود الامتياز الموقعة مع الشركات المانحة للامتياز لزيادة مهارة و كفاءة منتسبيها.

3.

اعتماد شركات إنتاج الأدوية الأردنية استراتيجية المقارنة المرجعية Benchmarking من أجل التحسين المستمر لكفاءة أدائها و رفع مستوى جودة منتجاتها.

4.

الإفادة من الأعشاب و النباتات الطبية الطبيعية المتواجدة في الأردن لتكون رافدا لصناعة الدواء الأردني و ذلك بالتعاون ما بين الشركات و الجامعات و الدولة الأردنية.

5.

إعادة النظر بتصميم و صياغة نشرات تعليمات استخدام الدواء الأردني.

6.

رفع مستوى ثقة الصيادلة و الأطباء بفاعلية الدواء الأردني من خلال إجراء برامج إعلامية، نشرات علمية، و حلقات نفاشية (Seminar)، دعوات لزيادة مواقع الإنتاج، و توزيع عينات مجانية من الدواء الأردني على الأطباء لاختباره قبل اعتماد عملية إنتاجه بحجم كبير.

7.

إعادة النظر في السياسة السعرية للدواء الأردني وبما يتناسب مع مستوى دخل الفرد الأردني، و يمكن للدولة الأردنية المساهمة في هذا المجال من خلال تخفيض نسبة الضرائب على الأدوية المنتجة والمواد الأولية المستوردة اللازمة لإنتاجها.

8.

تعديل استراتجية إدارة الجودة الشاملة المعتمدة لدى شركات إنتاج الأدوية الأردنية بما يتناسب مع السوق المحلي الأردني لرفع مستوى ثقة الصيادلة و الأطباء بفعالية الدواء الأردني من خلال تطبيق النموذج المقترح رقم (2) في صفحة رقم (218).

9.

إجراء المزيد من البحوث المستقبلية على هذا القطاع و التي تتعلق في السياسات التسويقية للدواء الأردني، و أسس المنافسة بين الدواء الأردني و الأجنبي، أثر المقارنة المرجعية على رفع مستوى كفاءة أداء شركات إنتاج الأدوية الأردنية و أثر البحث و التطوير على رفع مستوى جودة وفعالية الدواء الأردني.

10.

التفكير الجدي ببناء مركز متقدم للبحث و التطوير للدواء الأردني.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Factories
• Drugs
• Jordan
• Quality assurance
• Total quality management

No. of Pages

260

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-546647