أثر بعض وظائف إدارة الموارد البشرية على جودة الخدمة في قطاع الفنادق في دولة الكويت : دراسة تطبيقية لآراء العاملين في فنادق فئة خمس نجوم

Other Title(s)

The impact of some human resource management (HRM)‎ functions on service quality in the hotel sector in Kuwait : an applied study for the employee views working at five star hotel

Dissertant

الكحلاوي، فهد علي

Thesis advisor

اللوزي، موسى سلامة

Comitee Members

أحمد علي صالح
المعشر، زياد يوسف

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Management

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2010

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة الموارد البشرية على جودة الخدمة المقدمة في قطاع الفنادق في دولة الكويت، شمل مجتمع الدراسة جميع العاملين في إدارة الموارد البشرية في فنادق فئة خمس نجوم في دولة الكويت، أما عينة الدراسة فتكونت من (47) مستجيبا من أصل المجتمع الكلي للعاملين في إدارة الموارد البشرية في هذه الفنادق، و قد اعتمد الباحث على مصدرين رئيسين لجمع المعلومات و البيانات هما البيانات الأولية و البيانات الثانوية.

استخدم الباحث مقاييس النزعة المركزية مثل الوسط الحسابي و الانحراف المعياري و التكرارات و النسب المئوية، كما تم اختبار الفرضيات باستخدام تحليل الانحدار الخطي المتعدد (Multiple Regression)، و تحليل الانحدار الخطي البسيط (Simple Regression )، إضافة إلى استخدام اختبار تحليل التباين الأحادي (Anova)، و ذلك لاختبار مدى وجود فروق ذات دلالة إحصائية في إجابات عينة الدراسة تعزى إلى الخصائص الديموغرافية للعاملين في إدارة الموارد البشرية في فنادق فئة خمس نجوم في دولة الكويت.

و خلصت الدراسة إلى وجود تأثير إيجابي لوظائف إدارة الموارد البشرية المتمثلة بـ ( تخطيط الموارد البشرية، تحليل الوظائف، الاستقطاب و الاختيار، التدريب و التطوير الوظيفي، تقييم الأداء، التعويضات و الأجور، العلاقات الوظيفية) في جودة الخدمة في فنادق فئة الخمس نجوم من وجهة نظر العاملين في إدارة الموارد البشرية في دولة الكويت و المتمثلة بــ (الأمور الملموسة، المصداقية، الاستجابة، الضمانات، و الاهتمام).

و على ضوء النتائج قدمت الدراسة عددا من التوصيات أبرزها : 1- ضرورة استمرار إدارات الفنادق بإيلاء وظائف إدارة الموارد البشرية الأهمية التي تستحقها لدورها الفاعل في تحسين جودة الخدمة.

2- ضرورة استمرار إدارات الفنادق بتعزيز الوعي و الروابط والعلاقات التي تدعم متطلبات عملية تحليل الوظائف و وصفها و تصنيفها على الهياكل التنظيمية للفنادق.

3- الحرص على العميل الخارجي للفندق و تأكيد أهمية التحسين المستمر للخدمة الفندقية حتى تتوافق مع توقعاته بل تتعداها.

4- ضرورة عمل إدارات الفنادق على إلحاق القائمين على عملية تخطيط الموارد البشرية في الفندق بدورات تدريبية متخصصة، و العمل على إنشاء وحدات إدارية متخصصة تتولى عملية التخطيط للقوى البشرية.

5- ضرورة قيام إدارات الموارد البشرية في الفنادق بإجراء دراسات دورية للتعرف على نقاط الضعف لبيئتها الداخلية و نقاط القوة و الفرص و التهديدات لبيئتها الخارجية.

6- قيام الدارسين و الباحثين الآخرين باختيار بعدا واحدا من أبعاد جودة الخدمة الفندقية، و كذلك اختيار وظيفة واحدة من وظائف إدارة الموارد البشرية، و إجراء دراسات عليها كون أبعاد جودة الخدمة الفندقية و وظائف إدارة الموارد البشرية، تعتبر مجالا خصبا لمثل هذه الدراسات المتعمقة.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Personnel management
• Kuwait
• Hotels

No. of Pages

149

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-551941