أثر عمليات إدارة المعرفة على جودة الخدمات في المصارف التجارية العراقية

Other Title(s)

Impact of knowledge management process on quality services in Iraqis commercial banks

Dissertant

الجنابي، عزام كامل طويسان

Thesis advisor

الخفاجي، نعمة عباس خضير

Comitee Members

الكساسبة، محمد مفضي عثمان
الزعبي، حسن

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Management and Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2013

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى بيان مدى تأثير عمليات إدارة المعرفة على جودة الخدمات التي تقدمها المصارف التجارية في العراق.

و تكون مجتمع الدراسة من المديرين في الإدارتين العليا و الوسطى في المصارف التجارية البالغ عددها (30) مصرفا، و تم اختيار عشرة مصارف كعينة للدراسة يعمل فيها (400) مديرا و شمل ذلك من هم في منصب (مدير عام مصرف، و معاون مدير عام مصرف، و مدير فرع مصرف و معاون مدير فرع مصرف)، وتم اختيار (130) مديرا من عشرة مصارف تجارية كوحدة معاينة، تم اختيارهم بطريقة عشوائية و لتحقيق مصداقية أكثر في معرفة أراء المديرين تم توزيع استبانة بطريقة عشوائية على عينة من عملاء المصارف، تحمل الأسئلة نفسها التي عرُضت على المديرين فيما يخص جودة الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء.

و شملت الاستبانة التي عرضت على المديرين في الإدارتين العليا و الوسطى أسئلة عن عمليات إدارة المعرفة التي شملت (عملية اكتساب المعرفة، و عملية تشارك المعرفة، و عملية تطبيق المعرفة، و عملية تخزين المعرفة، و عملية حماية المعرفة).

و أسئلة أبعاد جودة الخدمات التي شملت (الاعتمادية، و المصداقية، و الاتصال، و الاستجابة، و الأمان و الملموسية).

و لتحقيق أهداف الدراسة تم اتباع المنهج الوصفي التحليلي، و تم استخدام برنامج الرزمة الإحصائية (SPSS)، و لمعالجة البيانات تم استخدام الأساليب الإحصائية مثل (التكرارات، و النسب المؤية، و المتوسط الحساب، و الانحراف المعياري، و معامل ارتباط ألفا كرونباخ، و اختبار (ANOVA)، و اختبار تحليل الانحدار البسيط و المتعدد).

يأمل الباحث أن تكون النتائج التي توصلت اليها هذه الدراسة في أهمية عمليات إدارة المعرفة خاصة في المصارف التجارية سوف تساعد إدارة هذهِ المصارف على وضع استراتيجيات لتطوير عمليات إدارة المعرفة بما تحمله من أبعاد و خيارات من شأنها تقديم الكثير لزيادة القدرة التنافسية للمصارف التجارية.

من خلال توضيح حاجات العاملين إلى تعلم و اكتساب مهارات جديده تتلاءم مع متطلبات بيئة الأعمال الجديدة.

و إن استخدام الطرق التقليدية لاكتساب مهارات ومعارف لتأدية الأعمال في بيئة متغيرة باستمرار لم يَعُد الطريقة المناسبة.

لذلك أصبح من المهم إحداث نوع من التفاعل و التكامل بين العاملين مع بعضهم البعض لمواجهة المشاكل التي قد تواجههم من خلال امتلاكهم قَدر من المعرفة للوصول إلى حلول أنية وجذرية لمعوقات العمل التي قد تظهر نتيجة تغيرات بيئة الأعمال التنافسية.

Main Subjects

Business Administration
Financial and Accounting Sciences

Topics

• Management
• Performance appraisal
• Knowledge management
• Iraq
• Quality assurance
• Financial services industry
• Commercial banks

No. of Pages

159

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-555817