أبعاد جودة الخدمة المصرفية و دورها في تحقيق رضا الزبون : دراسة تطبيقية في مصرف الرشيد
Other Title(s)
The dimensions of banking service quality and its rule on customer's satisfaction : applied study on Al-Rasheed Bank
Author
Source
Issue
Vol. 9, Issue 29 (31 Dec. 2014), pp.327-346, 20 p.
Publisher
University of Baghdad Post Graduate Institute for Accounting and Finance Studies
Publication Date
2014-12-31
Country of Publication
Iraq
No. of Pages
20
Main Subjects
Business Administration
Financial and Accounting Sciences
Topics
Abstract AR
یهدف البحث إلى التعرف على العلاقة بین أبعاد جودة الخدمة المصرفیة و رضا الزبون من خلال تقییم زبائن مصرف الرشید لمستوى جودة الخدمة المقدمة لهم، و تحدید الأهمیة النسبة للأبعاد المختلفة لجودة الخدمة، إضافة إلى اختبار العلاقة بین جودة الخدمة المصرفیة بأبعادها و رضا الزبون.
و قد وزعت (150) استبانه على عینة البحث من زبائن المصرف، تم استعادة (130) استمارة كانت صالحة للتحلیل، حیث تم تحلیل النتائج و اختبار الفرضیة من خلال مجموعة من الوسائل الإحصائیة، و كان من أهم نتائج البحث التقییم الایجابي لمستوى جودة الخدمة المصرفیة المقدمة لزبائن المصرف، و وجود علاقة ذات دلالة معنویة بین جودة الخدمة المصرفیة بأبعادها و بین رضا الزبون، إضافة إلى وجود تباین في الأهمیة النسبیة للأبعاد التي یستخدمها الزبائن في تقییمهم لمستوى جودة الخدمة المصرفیة المقدمة لهم.
و خلص البحث إلى مجموعة من التوصیات أهمها ضرورة الاهتمام بالجوانب الملموسة الخاصة بالمظهر العام للمصرف و تجهیزه بالأجهزة و المعدات الحدیثة، و تدریب العاملین مباشرة مع الزبائن لضمان الاستجابة لاحتیاجاتهم، و الاهتمام بجوانب الخدمة المقدمة.
Abstract EN
The purpose of this research is to recognize the relationship between the dimensions of banking service quality and customer's satisfaction, through customer's evaluation of the level of service quality offered to them by Al–Rasheed bank.
Also to determine the proportional importance of different dimensions of service quality.
In addition to examine the relationship between banking service quality in its dimensions and customer's satisfaction.
(150) samples were distributed among the bank customers, only (130) samples were collected and good for analysis.
The results were analyzed and examined the hypothesis through a group of statistical methods.
The most important results is the positive evaluation of the banking service quality level offered to the bank’s customers and the significant moral statistic relationship between the banking service quality in its dimensions with the customer’s satisfaction.
Moreover, there is proportional importance discrepancy in the service quality dimension used by the customers in their evaluations process.
The research concluded in to a group of recommendation , the most important is to be more concern in the contingency side especially the over all appearance, provide the bank with the modern equipment and offer bank employee working in the front office training accord to the needs of their customers and improve the service quality offered.
American Psychological Association (APA)
بابان، رعد فاضل. 2014. أبعاد جودة الخدمة المصرفية و دورها في تحقيق رضا الزبون : دراسة تطبيقية في مصرف الرشيد. مجلة دراسات محاسبية و مالية،مج. 9، ع. 29، ص ص. 327-346.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-607293
Modern Language Association (MLA)
بابان، رعد فاضل. أبعاد جودة الخدمة المصرفية و دورها في تحقيق رضا الزبون : دراسة تطبيقية في مصرف الرشيد. مجلة دراسات محاسبية و مالية مج. 9، ع. 29 (2014)، ص ص. 327-346.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-607293
American Medical Association (AMA)
بابان، رعد فاضل. أبعاد جودة الخدمة المصرفية و دورها في تحقيق رضا الزبون : دراسة تطبيقية في مصرف الرشيد. مجلة دراسات محاسبية و مالية. 2014. مج. 9، ع. 29، ص ص. 327-346.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-607293
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن ملحق : ص. 345-346
Record ID
BIM-607293