![](/images/graphics-bg.png)
أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية
Other Title(s)
The effect of perceived relationship quality on customer retention in the Jordanian cellular telecommunication market
Author
Source
المجلة العربية للعلوم الإدارية
Issue
Vol. 20, Issue 1 (31 Jan. 2013), pp.7-36, 30 p.
Publisher
Kuwait University Academic Publication Council
Publication Date
2013-01-31
Country of Publication
Kuwait
No. of Pages
30
Main Subjects
Topics
Abstract AR
أصبح موضوع الاحتفاظ بالعملاء من الموضوعات المهمة جدا في أدبيات إدارة علاقات العملاء منذ العقد الأخير من القرن الماضي، لاسيما في مجال الخدمات.
و هذا بسبب المنافسة الشرسة التي تشهدها شركات الأعمال في الوقت الحاضر، و من ثم أصبحت الشركات مطالبة ببناء علاقات مربحة طويلة الأجل مع عملائها.
لذلك هدفت هذه الدراسة إلى اختبار أثر جودة العلاقات، بمكوناتها الثلاثة، و هي : الرضا و الالتزام و الثقة، على الاحتفاظ بالعملاء، و ذلك بالتركيز على سوق الاتصالات الخلوية الأردنية.
كما تم تطوير نموذج تحليلي لاختبار العلاقات بين متغيرات النموذج.
كما تم تصميم الاستبانة و توزيعها على الطلبة في أربع جامعات أردنية (الأردنية، مؤتة، الإسراء، الزيتونة).
و تم استخدام أسلوب نموذج المعادلات البنائية من خلال برنامج 16.0 AMOS لتحليل البيانات.
أظهرت النتائج أن الرضا و الثقة من قبل العميل يؤثران بشكل مباشر و غير مباشر (من خلال الالتزام) على الاحتفاظ بالعميل.
كما أن الرضا و الثقة من قبل العميل يؤثران أيضا بشكل مباشر على التزام العميل.
و أخيرا، يؤثر التزام العميل بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعميل.
Abstract EN
Customer retention has become more and more important in customer relationship management since last decade of the last century, especially in service industry.
This is due to fierce competition between companies in today’s business.
Consequently, companies are required to build long-term profitable relationship with their customers.
Therefore, this study is aimed to investigate the impact of relationship quality tactics (satisfaction, commitment and trust) on customer retention, by focusing on the Jordanian mobile telecommunications market.
An analytical model is developed to test the relationships between model variables.
A self-administered questionnaire is designed and distributed to the students in four universities (Jordanian, Mutah, Isra and Alzaytoonah).
A structural equation model technique using AMOS 16.0 was used to analyze data.
The findings show that customer satisfaction and trust have direct and indirect effect (through commitment) on customer retention.
Furthermore, customer satisfaction and trust have direct effect on customer commitment.
Finally, customer commitment has a direct effect on customer retention
American Psychological Association (APA)
عواد، محمد سليمان عقلة. 2013. أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. المجلة العربية للعلوم الإدارية،مج. 20، ع. 1، ص ص. 7-36.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644105
Modern Language Association (MLA)
عواد، محمد سليمان عقلة. أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. المجلة العربية للعلوم الإدارية مج. 20، ع. 1 (كانون الثاني 2013)، ص ص. 7-36.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644105
American Medical Association (AMA)
عواد، محمد سليمان عقلة. أثر جودة العلاقات المدركة على الاحتفاظ بالعملاء في سوق الاتصالات الخلوية الأردنية. المجلة العربية للعلوم الإدارية. 2013. مج. 20، ع. 1، ص ص. 7-36.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-644105
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن ملحق : ص. 34-35
Record ID
BIM-644105