![](/images/graphics-bg.png)
الدور الوسيط لنظم إدارة الجودة الشاملة في تحسين العلاقة بين جودة الخدمة و الإداء التشغيلي في المؤسسات الخدمية
Joint Authors
بلل، صديق بلل إبراهيم
عبد الله، بهجة عثمان فضل السيد
Source
Issue
Vol. 16, Issue 1 (30 Jun. 2015), pp.18-30, 13 p.
Publisher
Sudan University of Science and Technology Deanship of Scientific Research
Publication Date
2015-06-30
Country of Publication
Sudan
No. of Pages
13
Main Subjects
Topics
Abstract AR
تمثل جودة الخدمة دورا هاما في تحسين الأداء التشغيلي و حصول المؤسسات الخدمية على الميزة التنافسية في الأسواق العالمية الا أن هنالك قلة من الدراسات التي تناولت محددات الأداء التشغيلي خاصة في الدول النامية لذا هدفت هذه الدراسة لمعرفة تأثير جودة الخدمة و نظم إدارة الجودة الشاملة على الأداء التشغيلي بالمؤسسات الخدمية.
و استخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي حيث كانت الاستبانة أداة رئيسية لجمع البيانات.
و تم استخدام عينة غير احتمالية مناسبة حيث وزعت (450) استبانة للعاملين بمؤسسات مستهدفة بنسبة استرداد بلغت (88 %).
لاختبار فرضيات الدراسة تم استخدام الانحدار المتعدد و أظهرت نتائج الدراسة وجود علاقة بين جودة الخدمة و الأداء التشغيلي كما أن نظم إدارة الجودة الشاملة تؤثر على الأداء التشغيلي من خلال جودة الخدمة الا أن نسبة التأثير متباينة من متغير لأخر.
و أظهرت الدراسات أيضا أن جودة الخدمة تؤثر على الأداء التشغيلي و نظم إدارة الجودة الشاملة تتوسط هذه العلاقة.
كما توصلت الدراسة لتوصيات نظرية و تطبيقية تمثلت في إجراء المزيد من الدراسات المستقبلية التي تتعلق بجودة الخدمة و الأداء التشغيلي و متخذي القرار على ضرورة الاهتمام بالجودة الخدمة و نظم إدارة الجودة الشاملة لما لها تأثير على الأداء التشغيلي بالمؤسسات الخدمية.
Abstract EN
Total quality management systems play important role on services quality and achievingcompetative advatage in the markets, inspite of that there is a lack of studies that take the Issue of services quality determinants, especially in developing countries.The purpose of this study to identfy the effect of service quality and total quality management systems on operational performance,manufaction firms, Based on the descriptive methodology a survey method was used in this study through questionnaire, The method probability Sampling WAS use to select the sample total (450) of respondents were inter viewed in target service organization, where the percentage of respondents rate (88%) and the hypotheses tested by multiple regression analysis.
The results of the study showed there is a relationship between total quality management systems and quality of service, but the proportion of the effect varies from variable to another,also the results reveal that there is a positive relationship between the component of service quality and operational performanceof sudanese service organization, total quality management systems mediate the relationship between service quality and operational performance The study was recommended for decision makers to focus on the sevice quality, total quality management systems and its impact on operational performancealso the study have theoretical recommendations for futurestudies to make more studies concerning with ، service quality،operational performance.
American Psychological Association (APA)
عبد الله، بهجة عثمان فضل السيد وبلل، صديق بلل إبراهيم. 2015. الدور الوسيط لنظم إدارة الجودة الشاملة في تحسين العلاقة بين جودة الخدمة و الإداء التشغيلي في المؤسسات الخدمية. مجلة إدارة الجودة الشاملة،مج. 16، ع. 1، ص ص. 18-30.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-652030
Modern Language Association (MLA)
عبد الله، بهجة عثمان فضل السيد وبلل، صديق بلل إبراهيم. الدور الوسيط لنظم إدارة الجودة الشاملة في تحسين العلاقة بين جودة الخدمة و الإداء التشغيلي في المؤسسات الخدمية. مجلة إدارة الجودة الشاملة مج. 16، ع. 1 (2015)، ص ص. 18-30.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-652030
American Medical Association (AMA)
عبد الله، بهجة عثمان فضل السيد وبلل، صديق بلل إبراهيم. الدور الوسيط لنظم إدارة الجودة الشاملة في تحسين العلاقة بين جودة الخدمة و الإداء التشغيلي في المؤسسات الخدمية. مجلة إدارة الجودة الشاملة. 2015. مج. 16، ع. 1، ص ص. 18-30.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-652030
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 30
Record ID
BIM-652030