أثر عوامل النجاح الحرجة في تطبيق منهجية سيجما ستة على رضا المتعاملين في دائرة الأحوال المدنية و الجوازات في عمان
Other Title(s)
Impact critical success factors in the application of six sigma methodology on customer satisfaction in the department of civil status and passport department in Amman
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
صويص، راتب جليل
الزعبي، هيثم شاهر
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2011
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن تأثير عوامل النجاح الحرجة لتطبيق منهجية سيجما ستة المتمثلة في (استراتيجية المنظمة، دعم الإدارة العليا و التزامها، الثقافة التنظيمية) على رضا المتعاملين و المتمثل في (جودة الخدمة، تقليل الوقت) لدائرة الأحوال المدنية و الجوازات في عمان.
و لتحقيق هدف الدراسة قامت الباحثة بتصميم استبانه شملت (33) فقرة و ذلك لجمع البيانات الأولية من عينة الدراسة، و في ضوء ذلك جرى جمع البيانات و تحليلها و اختبار الفرضيات باستخدام الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية SPSS، و تكونت عينة الدراسة من (344) موظفا من كافة المستويات الإدارية.
و تم استخدام إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة و فرضياتها توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج كان أهمها : 1- أن مستوى استراتيجية المنظمة في تبني منهجية سيجما ستة من حيث الأهمية متوسطة.
2- أن مستوى دعم الإدارة العليا و التزامها في تبني منهجية سيجما ستة من حيث الأهمية مرتفع.
3- أن مستوى ثقافة المنظمة في تبنى منهجية سيجما ستة من حيث الأهمية متوسطة.
4- أن مستوى رضا المتعاملين من حيث الأهمية مرتفع.
5- أن كلأ من (استراتيجية المنظمة، دعم الإدارة العليا و التزامها، الثقافة التنظيمية) تعد عوامل نجاح حرجة في تطبيق منهجية سيجما ستة في دائرة الأحوال المدنية و الجوازات في عمان.
6- يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لعوامل النجاح الحرجة مجتمعة و منفردة في تطبيق منهجية سيجما ستة و المتمثلة ب (استراتيجية المنظمة، دعم الإدارة العليا و التزامها، الثقافة التنظيمية) على رضا المتعاملين و المتمثل ب (جودة الخدمة، تقليل الوقت) لدائرة الأحوال الأحوال و الجوازات في عمان عند مستوى دلالة (≤ α 0.05).
7 - أن دائرة الأحوال المدنية و الجوازات في عمان تعمل ضمن المستوى الثاني لسيجما لكل من المنظمة، دعم الإدارة العليا و التزامها، ثقافة المنظمة، رضا المتعاملين)، (مستوى الخدمات) مع اختلاف فرص حدوث العيوب لهذه المعايير.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
117
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الاجراءات.
الفصل الرابع : نتائج التحليل و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
أبو زيد، وفاء سامي. (2011). أثر عوامل النجاح الحرجة في تطبيق منهجية سيجما ستة على رضا المتعاملين في دائرة الأحوال المدنية و الجوازات في عمان. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692129
Modern Language Association (MLA)
أبو زيد، وفاء سامي. أثر عوامل النجاح الحرجة في تطبيق منهجية سيجما ستة على رضا المتعاملين في دائرة الأحوال المدنية و الجوازات في عمان. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2011).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692129
American Medical Association (AMA)
أبو زيد، وفاء سامي. (2011). أثر عوامل النجاح الحرجة في تطبيق منهجية سيجما ستة على رضا المتعاملين في دائرة الأحوال المدنية و الجوازات في عمان. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-692129
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-692129
